ICS 03.080.01 CCS A 12 15 内蒙古自治区 地方 标准 DB15/T 3021—2023 居家社区养老呼叫助急 服务规范 Specification for emergency call assistance services for elderly care in residen tial communities 2023-05-11发布 2023-06-11实施 内蒙古自治区市场监督管理局 发布 DB15/T 3021 —2023 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 基本要求 ................................ ................................ ........... 1 服务组织 ................................ ................................ ....... 1 岗位与职责 ................................ ................................ ..... 1 服务人员培训 ................................ ................................ ... 1 服务绩效评定 ................................ ................................ ... 1 工作环境 ................................ ................................ ....... 1 呼叫服务流程 ................................ ................................ ... 2 服务过程控制 ................................ ................................ ... 2 服务质量要求 ................................ ................................ ... 2 解答诉求 ................................ ................................ ....... 2 派送诉求 ................................ ................................ ...... 2 行为准则 ................................ ................................ ...... 3 行为规范 ................................ ................................ ...... 3 解决方案 ................................ ................................ ...... 3 服务管理要求 ................................ ................................ .. 3 排班管理 ................................ ................................ ...... 3 质量监控管理 ................................ ................................ .. 4 报表管理 ................................ ................................ ...... 4 呼叫助急 ................................ ................................ ...... 4 5 投诉处理和跟踪回访 ................................ ................................ . 4 投诉处理 ................................ ................................ ....... 4 跟踪回访 ................................ ................................ ....... 5 6 服务评价 ................................ ................................ ........... 5 附录A（资料性） 回访记录表 ................................ ........................... 6 DB15/T 3021 —2023 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由内蒙古自治区民政厅提出并归口。 本文件起草单位：内蒙古国讯富通科技有限公司、内蒙古智慧养老促进中心、呼和浩特市智慧养老 服务中心、内蒙古农业大学、内蒙古自治区民政厅、呼和浩特市民政局、玉泉区民政局。 本文件主要起草人：陈学良、张日升、刘燕、杨毅、张鹏、杜润锁、樊涛、吴志刚、李鹏、刘瑞芳、 康娜。 DB15/T 3021 —2023 1 居家社区养老呼叫助急服务 规范 1 范围 本文件规定了居家社区养老电话语音呼叫助急服务的基本要求、投诉处理和跟踪回访、服务评价等 要求。 本文件适用于居家社区养老服务机构开展的电话语音呼叫助急服务。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 本文件没有需要界定的术语和定义。 4 基本要求 服务组织 4.1.1 服务组织配备的管理人员、客服人员和设备维护人员应与服务业务量相匹配。 4.1.2 呼叫服务系统应具有接入、排队、语音交互、坐席服务和录音功能等。 4.1.3 应制定相应的服务管理制度、行为规范和绩效考核指标等。 岗位与职责 4.2.1 服务岗位包括客服组、处理组、监控组、回访组、管理组和绩效评估组等。 4.2.2 应确定岗位组织架构，制定各岗位的岗位职责、任职要求、绩效指标等。 服务人员培训 4.3.1 服务组织应制定年度培训计划，根据培训计划制定培训实施细则，包括培训目的、培训对象、 培训内容、培训时间及地点、师资队伍、培训方式、培训质量、效果评估等。 4.3.2 服务组织应对各岗位制定详细的个人培训计划，包括服务技能、服务技巧、相关知识、设备操 作水平和综合素质等。 4.3.3 服务技能和业务知识培训应包括对业务知识、服务技巧、工作流程的了解和使用电话系统、电 脑和键盘录入文字的 能力等。 服务绩效评定 4.4.1 每年应对服务人员的个人绩效进行评估，每年至少评估一次。 4.4.2 评估内容应包括服务态度、服务技能、服务质量、客户满意度等。 工作环境 DB15/T 3021 —2023 2 4.5.1 运营工作环境应满足健康、安全、舒适的要求。 4.5.2 应对运营工作环境的内部装饰材料、室内空气、噪音、灯光、配套设施等进行全面评估。 4.5.3 应根据人体工程学原理布置坐席的间隔和高度，椅子高度等，并确保合理摆放办公设备。 呼叫服务流程 4.6.1 接通客户呼入电话。 4.6.2 根据客户需求生成派工单。 4.6.3 发送短信通知服务人员。 4.6.4 服务人员实施服务。 4.6.5 服务人员完成服务后按要求上报完工。 4.6.6 服务质量回访。 4.6.7 生成回访报告。 服务过程控制 4.7.1 客服人员接入客户电话后，应向客户确认服务信息，根据客户提供的需求信息在系统中生成服 务订单。 4.7.2 通过系统给服务单位负责人发送短信，服务单位负责人应在