ICS 03.080 CCS A 12 DB42 湖北省 地方 标准 DB42/T 2116—2023 人社服务管理与经办指南 Guide for human resources and social security service management and handling 2023 - 11 - 29发布 2024 - 01 - 29实施 湖北省市场监督管理局 发布 DB42/T 2116 —2023 I 目次 前言 ................................ ................................ ................. II 1 范围 ................................ ................................ ............... 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ..... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ......... 1 4 基本要求 ................................ ................................ ........... 1 5 管理和经办模式 ................................ ................................ ..... 1 模式架构 ................................ ................................ ....... 1 管理层 ................................ ................................ ......... 2 经办层 ................................ ................................ ......... 2 监督层 ................................ ................................ ......... 3 6 经办内容 ................................ ................................ ........... 3 办事引导 ................................ ................................ ....... 3 业务咨询 ................................ ................................ ....... 3 窗口综合受理 ................................ ................................ ... 3 后台集中审核（批） ................................ ............................. 4 办结出件 ................................ ................................ ....... 4 “零拒绝”窗口服务 ................................ ............................... 4 专项服务 ................................ ................................ ....... 4 7 组织管理 ................................ ................................ ........... 4 沟通工作机制 ................................ ................................ ... 5 服务场所建设 ................................ ................................ ... 5 办理事项管理 ................................ ................................ ... 5 人员管理 ................................ ................................ ....... 5 宣传管理 ................................ ................................ ....... 6 风险防控 ................................ ................................ ....... 6 参考文献 ................................ ................................ .............. 7 DB42/T 2116 —2023 II 前言 本文件按照 GB/T 1.1 —2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由襄阳市人力资源和社会保障局提出。 本文件由湖北省人力资源和社会保障标准化技术委员会归口。 本文件起草单位：襄阳市人力资源和社会保障局、保康县人力资源和社会保障局、老河口市人力资 源和社会保障局、襄州区人力资源和社会保障局、襄阳高新技术产业开发区社会保障服务中心、襄阳市 襄城社会保险办事处、湖北省标准化与质量研究院。 本文件主要起草人：杨克万、宋军、刘玉玲、宋明志、吕东、金义龙、邓希妍、周文朝、刘星恒、 宋嵩、王珏、胡昊天、张晓露、梁剑、陈立、魏启鹏、冯敏、王双、刘艺、刘诚、王丹、张玮娜、朱雪 芹、李倩。 本文件实施应用中的疑问，可咨询湖北省人力资源 和社会保障厅，联系电话： 027-51828267 ，邮箱 [email protected] ；或者牵头起草单位，联系电话： 0710-3607293，邮箱： [email protected] 。对 本文件的有关修改意见建议请反馈至襄阳市人力资源和社会保障局，联系电话： 0710-3607662，邮箱： [email protected] ；或者湖北省人力资源和社会保障厅，联系电话： 027-51828267 ，邮箱 [email protected] DB42/T 2116 —2023 1 人社服务管理与经办指南 1 范围 本文件明确了人社服务基本要求、管理和经办模式、经办内容、组织管理等内容。 本文件适用于各级人社部门开展人社服务管理与经办。 2 规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 人社服务 human resources and social security s ervice 人社部门根据法律法规和政策规定，为服务对象提供行政权力事项、公共服务事项办理等管理和经 办行为的统称。 服务对象 target group 申请办理政务服务事项的自然人、法人和其他组织。 “零拒绝”窗口 “zero rejection ” window 专门为服务对象提供兜底服务， 受理、 解决服务对象办事过程中遇到的疑难事项和复杂问题的窗口。 帮办代办 deputy and agency 为服务对象提供咨询，协助准备材料，并带领或代理其办理业务。 4 基本要求 人社政务服务大厅宜采取实体化运作，以提升服务 水平为导向，落实管理责任，制定管理标准， 规范管理行为。全面负责政务服务事项的经办、人员管理、资金使用、监督考核等。 从管理层、 经办层、 监督层三个层次建立人社服务管理和经办模式， 充分考虑各层次的权责关系， 并建立“扁平化”运行和协调机制。 5 管理和经办模式 模式架构 人社服务管理与经办模式详见图 1。 DB42/T 2116 —2023 2 管 理 层人社服务管理和经办模式 机制建立 经费管理 风险管理业务管理 设施设备管理 人员管理数据管理 经 办 层 监 督 层2N+1 就近办 服务 管理和经办全程记录 服务质效评价优化业务流程 一窗通办、一事联办业务用印统一管理 受审分离、通岗通审“零拒绝”服务 统一出件 图1 管理和经办模式架构 管理层