ICS 03.200 A 12 山 DB14 西 省 地 方 标 准 DB 14/ T 2158—2020 5A 级旅游景区服务规范 2020 - 09 - 18 发布 山西省市场监督管理局 2020 - 09 - 28 实施 发 布 DB14/T 2158—2020 目  次 前言..................................................................................................................................................................... II 1 范围................................................................................................................................................................. 1 2 规范性引用文件............................................................................................................................................. 1 3 术语和定义..................................................................................................................................................... 1 4 基本要求......................................................................................................................................................... 1 5 景区环境......................................................................................................................................................... 2 6 设施设备......................................................................................................................................................... 2 7 接待服务......................................................................................................................................................... 3 8 配套服务......................................................................................................................................................... 4 9 特需服务......................................................................................................................................................... 5 10 救助服务....................................................................................................................................................... 5 11 投诉处理....................................................................................................................................................... 6 12 安全服务....................................................................................................................................................... 6 13 卫生环境....................................................................................................................................................... 6 14 文化服务....................................................................................................................................................... 7 15 服务评价与改进........................................................................................................................................... 7 I DB14/T 2158—2020 前  言 本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。 本标准由山西省文化和旅游厅提出并监督实施。 本标准由山西省旅游标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：壶关县文化和旅游局、壶关太行山大峡谷八泉峡景区、壶关欢乐太行谷景区、山 西省标准化研究院、山西省文化和旅游培训中心。 本标准主要起草人：郭志毅、王燕利、吴可嘉、马天颖、畅秋菊、刘豪、朱蓉、景小勇、王俊、王 雪松、张梦楠、王波、张鑫、李俊峰。 II DB14/T 2158—2020 5A 级旅游景区服务规范 1 范围 本标准规定了5A级旅游景区的基本要求、景区环境、设施设备、接待服务、配套服务、特需服务、 救助服务、投诉处理、安全服务、卫生环境、文化服务、评价与改进。 本标准适用于5A级旅游景区服务，以下5A级旅游景区简称景区。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB 5768 道路交通标志和标线 GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准 GB/T 18973 旅游厕所质量等级的划分与评定 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅游景区 以满足旅游者出游目的为主要功能（包括游览、餐饮、购物、住宿、娱乐、文化、商务等），并具 备相应的旅游服务设施，提供相应旅游服务的独立管理区。 3.2 旅游景区服务 旅游景区利用设施、设备、自然环境、人文环境、消费环境和产品，向游客提供的各种劳动。 4 基本要求 4.1 景区应符合治安、消防、卫生、环境保护、安全等有关规定与要求，取得当地政府要求的相关证 照。 4.2 景区应制定符合景区特色和满足游客需求的质量方针和质量目标，并有效的组织实施。 4.3 旅游质量、旅游安全、旅游统计等各项经营管理制度健全有效，贯彻措施得力。 4.4 有完整的服务程序、服务规范、服务监督、员工手册等服务管理规章制度。 1 DB14/T 2158—2020 4.5 根据岗位要求对员工进行基本素质、岗位职责、专业技能和安全方面的培训和演练，塑造良好、 文明的旅游服务形象。 4.6 5 合理利用景区资源，开展健康、有益的游览和文化娱乐活动，普及文化科学知识。 景区环境 5.1 景区周边环境优美，无空气污染、无污水排放，通过绿化形成景区主题特色。 5.2 景区内的主体建筑能够反映当地特色和文化，并与景区环境相协调，场地管理有序。 5.3 自然景观应采用科学的保护手段，能有效预防自然和人为破坏，保持自然景观的真实性和完整性。 5.4 景区应采取有效措施阻止游客触摸、刻画、坐骑文物古迹，重点保护文物应设警示标志，并有专 人巡视，对已遭破坏的景观环境和文物古迹应及时维修。 5.5 营造干净、整洁、舒适、优良的景区环境氛围，无乱粘贴广告，无卫生死角，植物与景观配置得 当，景区美化环境措施有效。 5.6 景区应配备供水供电系统，用量应要满足景区游客的需求，且运转正常。 5.7 景区应设置专门的排污、排水系统，做到雨污分离，污水排放应符合相关规定。 5.8 垃圾箱（桶）外表整洁、数量充足、分布合理，外观造型要具有景区特色。 6 设施设备 6.1 停车场 6.1.1 应建有规模适度和满足景区内游客接待量需求的停车场地。面积宜为 10 000 m²以上。 6.1.2 停车场建设应符合绿色、生态环保的设计要求，并设有高峰期间备用停车场。 6.1.3 停车场应划分大车停车区和小车停车区，每个车位面积大小按规定进行规划和编号，配备无障 碍车位。 6.1.4 停车场应设立明显的停车线和停车标志，引导标志标识醒目、准确、直观，视觉效果好。 6.1.5 停车场配备专人负责车辆的疏导、检查、看管、指挥、帮停等服务，保证车辆合理停放，道路 畅通。 6.1.6 应增设新能源车充电设施。 6.2 内部交通 6.2.1 景区应根据游览路线合理规划景区交通工具路线，以主要景点、景观或主题观赏为依据，