ICS 03.080 A 10 DB3502/T 福 建 省 厦 门 市 地 方 标 准 DB3502/T 058—2020 家政服务规范 家居清洁 Specifications for household service- Household cleaning 2020 - 12 - 31 发布 厦门市市场监督管理局 2021 - 01 - 01 实施 发 布 DB3502/T 058—2020 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 基本要求 .......................................................................... 1 5 工作要求 .......................................................................... 2 附录 A （规范性） 常见家居清洁作业要点 .............................................. 6 I DB3502/T 058—2020 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由厦门市家庭服务业协会提出。 本文件由厦门市商务局归口。 本文件起草单位：厦门市家庭服务业协会、厦门市标准化研究院、厦门好慷家政服务有限公司、厦 门市孔雀河保洁服务有限公司。 本文件主要起草人：王东、谢赳、蔡弘、李俊毅、张金梅、徐美华、张旭。 II DB3502/T 058—2020 家政服务规范 家居清洁 1 范围 本文件规定了家居清洁的术语和定义、基本要求、工作要求。 本文件适用于家政服务组织和家政服务人员提供的家居清洁服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 DB3502/T 051—2019 家政服务规范 通用要求 3 术语和定义 DB3502/T 051—2019界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家居清洁 household cleaning 以家庭为服务对象，家政服务人员按照规范操作要求，对家居环境、生活设施及物品等进行的清洁 服务。 4 基本要求 4.1 服务组织要求 除应符合DB3502/T 051—2019中5.1的规定外，还应符合以下规定： ——应为家政服务人员投保意外伤害险、家政责任险等相应的保险； ——宜为客户购买相关的家政服务类保险，当出现物品损坏时，家政服务组织应积极为客户进行理 赔申报； ——每年应为服务人员提供 1 次健康体检，特殊时期还应根据相关政策要求为服务人员提供相关项 目的健康检查； ——除常规体检项目外， 还应为住家服务人员提供可经过唾液或粪口传播的疾病（如幽门螺旋杆菌、 乙型肝炎等）项目检查； ——应对服务人员进行培训，并对其进行技能和绩效考核，评级使用。 4.2 人员要求 4.2.1 应符合 DB3502/T 051—2019 中 5.2 的规定。 4.2.2 特殊时期应持有根据相关政策要求进行的相关项目健康检查合格证明。 1 DB3502/T 058—2020 4.2.3 住家服务人员应持有常规体检项目检查合格证明。同时，还应持有可经过唾液或粪口传播的疾 病（如幽门螺旋杆菌、乙型肝炎等）项目检查，检查结果为无感染或无携带可经过唾液或粪口传播的病 菌或病毒（如幽门螺旋杆菌、乙型肝炎等）。 4.3 服务方式 服务方式有以下3种： ——住家服务； ——计时服务； ——定制服务。 4.4 清洁用品用具 4.4.1 清洁用品用具应配备齐全，分类安全存放，定期检查、补充，并按照以下要求使用： ——使用清洁剂、洗涤剂、消毒剂前应小心搬运，按照产品说明正确使用，避免对物品造成损害， 用后应立即盖好盖子，放回原位； ——清洁用具应根据使用说明正确使用，使用后及时清洗、消毒，保持清洁、干燥、现本色、无异 味、完好无破损； ——用电设备应根据使用说明正确使用和维护； ——保洁布应分区分类使用，不得混用； ——保洁桶应分区分类使用，清洁地板的桶不应用于其他方面的清洁。 4.4.2 家政服务组织提供的清洁剂、洗涤剂、消毒剂等清洁用品应经由国家指定检测机构检验合格， 并符合环保要求。 5 工作要求 5.1 服务安全 家政服务人员在提供服务时应做好以下安全防护： ——佩戴口罩； ——室内范围的作业高度如超过 2m，应使用专用辅助工具并做好防护； ——不应翻越到护栏外； ——清洁家电前，应关闭电器电源； ——清洁燃气灶前，应检查燃气总阀门是否已关闭； ——不同清洁剂、洗涤剂、消毒剂等清洁用品不应随意混用，如不应将含氯消毒液（如 84 消毒液） 与酒精或含盐酸的清洁剂（如洁厕灵）混用； ——使用有腐蚀性的清洁剂时应佩戴清洁手套； ——不应使用强腐蚀性（如盐酸）或气味刺鼻的清洁用品； ——使用由客户提供的清洁用品用具时，应提前阅读使用说明； ——不应违反清洁用品用具使用说明中的安全注意事项。 5.2 服务流程 5.2.1 服务前 5.2.1.1 家政服务组织应与客户确认家居清洁的服务需求，包括清洁时间、服务地址、清洁面积、重 点清洁需求等，并告知客户收费标准。 2 DB3502/T 058—2020 5.2.1.2 家政服务组织应与客户签订服务协议（可纸签或通过手机 APP 签订）。 5.2.1.3 家政服务组织应根据客户需求安排家政服务人员。 5.2.1.4 家政服务人员应根据客户需求提前确认服务内容，准备好清洁用品用具，了解前往服务地点 的路线。 5.2.2 服务中 5.2.2.1 家政服务人员应按照约定时间到达服务地点，主动向客户出示上岗证件和健康证明。住家服 务人员还应主动向客户出示常规体检合格证明、无感染或无携带可经过唾液或粪口传播的病菌或病毒 （如幽门螺旋杆菌、乙型肝炎等）证明。特殊时期还应出示按照相关政策要求进行的相关项目健康检查 合格证明。 5.2.2.2 家政服务人员应与客户现场确认服务区域、重点和注意事项，并提醒客户收起贵重物品。 5.2.2.3 家政服务人员应按照 5.3 的要求进行规范服务，服务过程中不应有与服务无关的行为，如佩 戴耳机听音乐、长时间接听电话等。 5.2.3 服务后 5.2.3.1 家政服务人员应在服务结束前，请客户检查验收，填写服务验收单并提交。 5.2.3.2 家政服务人员应在服务结束后收拾好清洁用品用具，主动向客户展示携带的物品，并带走垃 圾，与客户礼貌告别。 5.2.3.3 家政服务组织应在服务完成后，对客户进行满意度回访。 5.3 服务内容 服务内容见表1。 表1 服务内容 服务顺序 准备 服务内容 了解环境 了解客户家面积大小、构造，合理规划服务时间。 确认服务 与客户确认清洁时长、内容、重点需求，无异议后开始服务。 贵重物品保管 提醒客户保管好贵重物品。 按照客户提出的需求进行床铺清洁整理。 清洁床头柜、衣柜、梳妆台、门等。 卧室清洁 物品清洁归位摆放整齐。 擦洗玻璃窗（门）的槽、框。 擦拭玻璃。 清洁地面、擦净踢脚线。 清洁（常见清 清洁餐桌、餐椅、酒柜、门等。 洁作业要点见 附录 A） 物品清洁归位摆放整齐。 餐厅清洁 擦洗玻璃窗（门）的槽、框。 擦拭玻璃。 清洁地面、擦净踢脚线。 清洁摆饰、挂件等。 客厅清洁 清洁茶几、沙发、门等。 物品清洁归位摆放整齐。 3 DB3502/T 058—2020 表 1 （续） 服务顺序 服务内容 擦洗玻璃窗（门）的槽、框。 客厅清洁 擦拭玻璃。 清洁地面、擦净踢脚线。 清洁油烟机、燃气灶、消毒柜、洗碗机等家用电器的表面。 清洁水龙头、水槽等。 清洁天花板、墙面、柜面、台面、门等。 厨房清洁 物品清洁归位摆放整齐。 擦洗玻璃窗（门）的槽、框。 擦拭玻璃。 清洁（常见清 清洁地面、擦净踢脚线。 洁作业要点见 清洁天花板、墙面、镜面、柜面。 附录 A） 清洁淋浴房、浴缸、洗手台、马桶、门等。 卫生间清洁 物品清洁归位摆放整齐。 擦洗玻璃窗（门）的槽、框。 擦拭玻璃。 清洁地面、擦净踢脚线。 清洁晾衣杆、储物柜面、水池、防护栏。 物品清洁归位摆放整齐。 阳台清洁 擦洗玻璃窗（门）的槽、框。 擦拭玻璃。 清洁地面、擦净踢脚线。 垃圾清理 清理 清洁用品用具清理 清理垃圾，做好垃圾分类。 清洁垃圾桶，换上新的垃圾袋。 清洗清洁用品用具，归位摆放整齐。 5.4 服务质量控制 服务质量控制见表2。 表2 服务质量控制 质量评价维度 质量要求 服务形象 家政服务人员仪容仪表应端庄、得体、整洁，佩戴工号牌。与客户交流 和礼仪 服务时间 时应亲切自然，用语礼貌。 家政服务人员应按照约定时间准时上门，并提供足时服务。 检查方法 观察、耳闻 计时 服务完成时： 服务效果 家居环境、生活设施及物品应无污渍、水渍。 物品应在遵循客户生活习惯的基础上归位摆放整齐。 观察、纸巾擦拭 地面应无垃圾、污渍、水渍。 服务验收 家政服务人员应在服务完成时请客户现场验收，并按照客户意见补充完 善。 服务验收单 4 DB3502/T 058—2020 5.5 服务监督与改进 服务监督与改进应符合DB3502/T 051—2019中6.3的规定。 5 DB3502/T 058—2020 AA 附 录 A （规范性） 常见家居清洁作业要点 常见家居清洁作业要点见表A.1。 表A.1 常见家居清洁作业要点 物品 清洁作业要点 1.整理床铺应佩戴一次性手套。 床铺 2.铺平床单，厚被平铺、薄被折叠，将折叠后的被子整齐摆放在床上，枕头平放