03.080.30 CCS A 12 ICS DB3305 DB3305/T 171—2020 浙 江 省 湖 州 市 地 方 标 DB3305/T 171—2020 消费纠纷矛盾多元化解工作指南 2020 - 11 - 12 发布 湖州市市场监督管理局 2021 -01 - 01 实施 发 布 准 DB3305/T 171—2020 目 次 前 言 ............................................................................ II 引 言 ........................................................................... III 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 工作原则 .......................................................................... 1 5 基本要求 .......................................................................... 2 6 行政调解 .......................................................................... 2 7 社会调解（消费维权义工） .......................................................... 3 8 诉调对接 (司法调解) .............................................................. 3 9 在线调解 .......................................................................... 4 10 互动机制 ......................................................................... 5 11 督察考核 ......................................................................... 6 I DB3305/T 171—2020 前 言 本文件按照 GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第 1 部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由湖州市消费者权益保护委员会提出。 本文件由湖州市市场监督管理局归口。 本文件起草单位： 湖州市市场监督管理局、长兴县消费者权益保护委员会、长兴县市场监督管理局。 本文件主要起草人：顾忠、唐培强、蔡建良。 II DB3305/T 171—2020 引 言 为解决消费者在维权过程中“多跑路”、“跑错路”等问题，通过整合行政调解、社会调解（消费 维权义工）、诉调对接（司法调解）等多种方式，建立消费纠纷矛盾多元化解工作机制，形成功能互补、 程序衔接的矛盾纠纷有效化解体系，为消费者提供及时、高效、便捷的消费维权“直通车”，提高消费 纠纷解决效率，营造放心消费环境，打造“在湖州看见美丽中国”城市品牌。 III DB3305/T 171—2020 消费纠纷矛盾多元化解工作指南 1 范围 本文件规定了消费纠纷矛盾多元化解工作的工作原则、基本要求、行政调解、社会调解（消费 维权义工）、诉调对接（司法调解）、在线调解、互动机制、督察考核等内容。 本文件适用于消费纠纷矛盾多元化解工作。 2 规范性引用文件 本文件无相关规范性引用文件。 3 术语和定义 下列术语和定义适用本文件。 3.1 司法确认 经消费者权益保护委员会（以下简称“消保委”）或市场监管部门调解达成的调解协议，法院根 据双方当事人的申请对消费纠纷调解协议的效力进行审查，裁定是否予以确认的诉讼活动。 3.2 浙江ODR 浙江在线纠纷解决平台，指通过在线方式高效便捷专业地解决纠纷，确保通过数字化的方式促 进公平正义的实现，包括在线咨询、评估、预测，在线调解，在线仲裁、在线庭审、在线执行等。 3.3 解纷码 县域矛盾纠纷的统一受办一体化平台，依托基层治理综合信息平台的案(事)件分流督办系统， 深化运用浙江ODR系统现有技术成果，实现县域矛盾纠纷受理、分流、过滤、办理以及全程信息公 开和共享。 4 工作原则 4.1 4.2 4.3 4.4 公平公正。引导正确行使权利，保障当事人合法权益。 合情合理。调处纠纷应遵守公序良俗，不得损害国家利益、社会公共利益及他人合法权益。 自愿调解。尊重当事人的程序选择权，鼓励优先开展调解工作。 高效便民。灵活确定调解的方式、时间、地点，尽可能地减少当事人解决纠纷的时间和成本。 1 DB3305/T 171—2020 5 基本要求 5.1 机构 5.1.1 应在市场监管部门设立消费纠纷多元化解（诉调对接）县级工作联络处及乡镇工作联络站 （以下简称联络处（站）），作为消保委与市场监管部门、法院开展消费纠纷对接工作的平台。 5.1.2 乡镇（街道）应建有消费维权中心，村（社区）宜建有消费维权义工服务联络点，受理消 费者投诉，处理各类消费争议。 5.2 人员 5.2.1 消保委、市场监管部门、法院各指派一名以上工作人员负责联络处（站）的日常工作，协 同开展对接工作。 5.2.2 乡镇（街道）、村（社区）应参与消费纠纷调解工作，并配有相应的消费维权调解人员。 5.2.3 调解人员应熟悉并能正确理解和运用《消费者权益保护法》等相关法律法规。 5.2.4 调解人员应熟悉本地情况，具有较好的组织协调能力和社会活动能力。 5.2.5 消费维权义工应自觉接受消保委的指导，积极参与维护消费者合法权益工作，热心助人、 不计报酬、敬业奉献。 5.2.6 消费维权义工每年参加有关维权知识的学习、宣传和服务时间不少于 30 小时。 5.3 设施设备 5.3.1 联络处（站）应配置以下设施设备： a) 固定的工作场所和必要的设施设备，设置可调用“12315”系统、准入系统、查询系统的 专网，并配置一台以上固定录音电话； b) 调解接待场所，配备桌椅、饮水器具等设施； c) 独立的调解室，配备调解桌椅、桌牌、电脑、打印机等设备。墙面悬挂调解工作程序、调 解组织工作职责、调解员行为规范等，内容应清晰、醒目； d) 档案室或在相应区域中规划出专用区域，并配置专门的档案柜； 5.3.2 宜配备浙江 ODR、解纷码等信息化平台系统及对应的配套设施。 5.4 制度 5.4.1 建立调解登记、调解记录、档案管理、业务培训、统计报告等制度。 5.4.2 乡镇（街道）、村（社区）消费维权分中心及消费维权站（点）应建立消费维权工作、消 费纠纷调解等制度。 6 行政调解 6.1.1 投诉渠道。应通过市场监管部门公布的接收投诉的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口 等渠道进行。 6.1.2 投诉受理。市场监管部门应在决定受理消费纠纷后，及时将投诉人投诉内容和诉求告知被 投诉人，并向投诉人和被投诉人征询是否同意通过调解解决争议。 6.1.3 调解方式。调解可采取现场调解方式，也可采取互联网、电话、音频、视频等非现场调解 方式。 2 DB3305/T 171—2020 6.1.4 调解要求。主要内容如下： a） 采取现场调解方式的，市场监管部门或其委托单位应提前告知投诉人和被投诉人调解的时 间、地点、调解人员等； b） 在组织消费纠纷调解时，应要求双方当事人提供身份证明或营业执照原件和复印件，当事 人委托他人参加调解的，应提供委托书、委托人和被委托人的身份证原件和复印件； c） 消保委或市场监管部门在调解时，应制作消费纠纷调解笔录。调解笔录应当真实完整地反 映调解过程，记录双方当事人的调解意见； d） 经现场调解达成调解协议的，应及时制作调解书（调解协议已即时履行或者双方同意不制 作调解书的除外）。调解书由投诉人和被投诉人双方签字盖章，并加盖印章。 7 社会调解（消费维权义工） 7.1.1 消费维权义工应接受消保委和消保分会的组织领导，在其具体指导下开展消费维权义工服 务活动。 7.1.2 接受消保委委托，按消费者权益保护委员会相关规定，参与对损害消费者权益的事件进行 咨询、调查、调解和诉讼及保护消费者合法权益的其它相关工作。 7.1.3 接受消费者委托，帮助解决消费争议和消费纠纷。 7.1.4 消保委专职工作人员应按中消协、省消保委的相关规定执行调解工作。 8 诉调对接 (司法调解) 8.1 消保委及市场监管部门应与法院建立诉调对接工作机制。 8.2 对接范围 诉调对接范围应包括： a） 符合《消费者权益保护法》、浙江省实施《消费者权益保护法》办法规定的诉讼； b） 农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，其权益受到损害的诉讼。 8.3 诉前调解 8.3.1 当事人在起诉前未经消保委或市场监管部门组织调解的，在法院立案前，经双方当事人同 意，可委派消保委或市场监管部门进行诉前调解。 8.3.2 双方当事人均同意诉前委托调解的，法院应及时将《诉前委派调解函》和诉讼材料复印件 移交至联络处（站），由联络处（站）分流至消保委、市场监管部门等相关部门进行调解。 8.3.3 消保委或市场监管部门接受法院委派调解后，应在收到《诉前委派调解函》及诉讼材料复 印件后 30 日内进行调解。经双方当事人同意，可延长至 60 日。 8.3.4 经诉前调解达成协议且已履行完毕，不需法院出具司法确认书的，消保委或市场监管部门 应要求起诉人出具《取回起诉材料申请书》并将调解协议、《调解结案（评估）报告》、《取回起 诉材料申请书》一并在 3 日内移送法院。 8.3.5 当事人达成调解协议，虽未履行完毕，但不申请法院出具司法确认书的，消保委或市场监 管部门应要求起诉人出具《取回起诉材料申请书》，签订调解协议、承诺书，并保证自动履行。消 3 DB3305/T 171—2020 保委或市场监管部门应当将承诺书、调解协议、《调解结案（评估）