ICS 03.080.99 CCS A 20 DB13 河 北 省 地 方 标 准 DB 13/T 5297—2020 博物馆免费开放服务质量评价指南 2020 - 11 - 19 发布 河北省市场监督管理局 2020 - 12 - 19 实施 发 布 DB13/T 5297—2020 目 次 前言 ................................................................................. II 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 评价原则 ........................................................................... 2 5 评价内容 ........................................................................... 2 6 评价要求 ........................................................................... 7 参考文献. ............................................................................ 9 I DB13/T 5297—2020 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020 《标准工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由河北省文物局提出并归口。 本文件起草单位：河北省标准化研究院、河北省产品质量安全检测技术中心、河北省标准化协会。 本文件主要起草人：董世涛、李丽敏、李虓峰、闫志强、曲奕蒙、李会、邢轩业、尚晓帆、刘梦、 杨俊、张建勇、高俊敏。 II DB13/T 5297—2020 博物馆免费开放服务质量评价指南 1 范围 本文件规定了博物馆免费开放服务质量的评价原则、评价内容、评价要求。 本文件适用于对免费开放类博物馆服务的质量评价。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文 件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适 用于本文件。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB 3095 环境空气质量标准 GB 3096 声环境质量标准 GB 3838 地表水环境质量标准 GB 8978 污水综合排放标准 GB 9669 图书馆、博物馆、美术馆、展览馆卫生标准 GB/T 15624.1 服务标准化工作指南 第1部分：总则 GB/T 16571 博物馆和文物保护单位安全防范系统要求 GB/T 17242 投诉处理指南 GB/T 18883 室内空气质量标准 GB/T 23863 博物馆照明设计规范 GB 50016 建筑设计防火规范 JGJ 66 博物馆建筑设计规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 博物馆 以教育、研究和欣赏为目的，收藏、保护并向公众展示人类活动和自然环境的见证物，经登记管 理机关依法登记的非营利机构。 3.2 博物馆免费开放服务 博物馆在开放时间和开放区域内免费向观众提供的展览、教育、咨询、环境服务等活动和保障。 3.3 观众承载量 1 DB13/T 5297—2020 在保障展品及观众安全、参观体验的前提下，博物馆开放区域在单位时间内所能承受的最大观众 数量。 3.4 满意度调查 博物馆通过现场或互联网填表的方式，调查观众对博物馆及相关服务的满意程度。 3.5 突发事件 博物馆展品损坏、破坏、被盗的事件，或因自然灾害、火灾、公共卫生和社会安全事故等引发的 事件。 4 评价原则 4.1 整体性原则：评价内容覆盖博物馆免费开放服务工作的各个方面，体现评价的综合特性。 4.2 客观性原则：评价指标应定性、定量，评价工作按照博物馆实际服务情况开展，要有据可依。 4.3 实用性原则：评价结果具备导向作用，能够为博物馆免费开放服务质量提升提供参考。 5 评价内容 5.1 内容概述 评价内容包括服务人员、接待服务、票务及咨询服务、展览服务、教育服务、安全服务、环境服 务、经营服务、其他服务和满意度调查等10个方面，设定为10项一级指标。 5.2 指标说明 5.2.1 服务人员 本指标用于对着装要求、讲解要求、培训要求和岗位要求情况的评价，评价分值权重为10%。评价 指标详见表1。 表 1 服务人员评价指标 二级指标 着装要求 讲解要求 评价内容 着装统一规范、整洁得体，佩戴统一的工作牌。 20 1.工作期间使用规范用语，具备较好的语言表达能力。 10 2.配备专职或兼职负责讲解的服务人员，该类人员能够就博物馆常见问题进行简单英 语交流。 3.提供团队特约讲解、定时讲解、专家导览等多种方式的讲解服务。 培训要求 岗位要求 服务人员上岗前经过专业知识、应对突发事件以及相关法律法规等方面的培训，并有 相关记录。 服务人员每年接受健康检验，体检合格后方可上岗；国家规定须持证上岗的岗位，相 关人员需取得相应的资格证书。 5.2.2 接待服务 2 分值 P1 10 20 20 20 DB13/T 5297—2020 本指标用于对公示公告、参观路线、标识标牌和广播服务情况的评价，评价分值权重为10%。评价 指标详见表2。 表 2 接待服务评价指标 二级指标 公示公告 参观路线 标识标牌 广播服务 评价内容 分值 P2 1.在出入口、主要参观点等区域，公示举办展览的开放时间、展厅导览图等相关信息。 10 2.至少提前一周向公众公告博物馆因故闭馆信息。 10 3.公示负责讲解人员的照片、编号、语种等。 10 博物馆开放区域内参观路线布局合理、顺畅。 30 1.在限制拍摄展品的区域，设立相应的中英文标识标牌。 10 2.博物馆为禁烟场所，在出入口、参观点设置禁烟标识。 5 3.导览性标识标牌简洁明晰，并与博物馆的文化、整体风格保持一致。 5 具备广播告知设施，在观众流量较大或遇突发事件时，能够通过广播进行疏通和引导。 20 5.2.3 票务及咨询服务 本指标用于对票务管理、咨询服务情况的评价，评价分值权重为5%。评价指标详见表3。 表 3 票务及咨询服务评价指标 二级指标 票务管理 咨询服务 评价内容 分值 P3 1.明示票务预约管理办法和预约时间。 10 2.实施互联网订票、自助取票、二维码验票等便捷的票务服务方式。 10 3.通过电话、互联网等形式的预约机制，控制客流高峰期观众承载量。 10 4.根据地域性质和参观人数制定合理规划，让观众可以及时了解票务信息。 10 5.观众领票、验票秩序整齐。 10 6.设立为特殊人群和团体票务服务的绿色通道。 10 1.对外提供电话、网络等多种形式的咨询服务。 10 2.在博物馆开放区域，设置定点咨询服务，在人流量较大时增设咨询点。 10 3.为观众提供纸质资料、多媒体设备等简便有效的自助査询服务。 20 5.2.4 展览服务 本指标用于对展讯预告、展览类型、展览内容、展品管理、展品说明和导览服务情况的评价，评 价分值权重为25%。评价指标详见表4。 3 DB13/T 5297—2020 表 4 展览服务评价指标 二级指标 展讯预告 评价内容 通过展览宣传牌、网站公告等多种形式提前至少十五天预告展览信息（如遇不可抗力对 展览的影响，预告时间可缩短）。 1.根据办馆宗旨和藏品特点，提供常设展览。 展览类型 2.开展专题展览、外出巡展等临时性展览，一级博物馆不少于 8 次/年，二级博物馆不 少于 6 次/年，三级博物馆不少于 3 次/年。 展览内容 展品管理 展品说明 导览服务 分值 P4 5 25 25 应与在主管部门备案内容相一致。展览形式设计应与内容相统一，体现文化内涵。 10 1.展品以原件为主，用复制品、仿制品应明示。 5 2.常设展览中的展品每年应该有一定的更新率。 5 3.定期对展品进行巡查，包括展品的征集、保管、维护等。 5 提供科学规范、真实准确的展览介绍及展品说明，常设展览说明设有图示和多种语言。 5 1.为观众提供人工讲解或语音导览服务。 10 2.馆内建立有多种形式的互动式或参与式的多媒体文化、科普、教育服务设施。 5 5.2.5 教育服务 本指标用于对教育服务人员、教育服务策划、教育服务实施、智慧教育服务的评价，评价分值权 重为15%。评价指标详见表5。 表 5 教育服务评价指标 二级指标 评价内容 1.配备专职或兼职负责教育服务的人员以及具有相关专业知识的志愿者，开展博物馆 教育服务人员 教育服务策划 教育服务实施 智慧教育服务 教育服务。 分值 P5 10 2.注册志愿者教育服务队伍稳定、有一定规模，且全部实施上岗培训。 10 针对不同年龄、知识结构人群，开展分众化教育；根据观众情况，制定不同的策划方 案和实施方案。 20 1.开展形式多样、生动活泼的教育项目，包括但不限于讲座、课程、活动、演出等。 30 2.利用“世界博物馆日” 、 “中国文化遗产日”及我国传统节日，开展教育宣传活动。 15 提供博物馆网站、小程序、短视频等形式的数字化教育服务，馆内藏品和陈列展览信 息更新及时。 15 5.2.6 安全服务 本指标用于对建筑要求、安全标识、安全防范系统、常规设备摆放、安全制度、安全检查、安全 教育和突发事件应急预案情况的评价，评价分值权重为10%。评价指标详见表6。 4 DB13/T 5297—2020 表 6 安全服务评价指标 二级指标 评价内容 分值 P6 建筑要求 博物馆修建的所有建筑物、构筑物及有关设施符合 GB 50016 的有关规定。 10 安全标识 安全标识设置齐全、醒目、规范，符合 GB 2894 和 GB/T 15624.1 的有关规定。 10 1.