ICS 03.080.99 CCS A 12 石 1301 家 庄 市 地 方 标 准 DB1301/T 357—2020 信访工作心理支持服务规范 2020 - 10 - 14 发布 2020 - 11 - 13 实施 石家庄市市场监督管理局 发 布 DB1301/T 357—2020 目 次 前言 ................................................................................. II 引言 ................................................................................ III 1 范围 ............................................................................... 1 2 规范性引用文件 ..................................................................... 1 3 术语和定义 ......................................................................... 1 4 心理支持服务机构设置 ............................................................... 2 5 心理支持服务要求 ................................................................... 2 6 内容分类 ........................................................................... 3 7 心理支持服务流程 ................................................................... 4 8 心理支持服务质量管理 ............................................................... 5 9 心理支持服务评价与改进 ............................................................. 5 附录 A（规范性） 心理支持服务流程 ..................................................... 6 参考文献 .............................................................................. 7 I DB1301/T 357—2020 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件由石家庄市信访局提出。 本文件起草单位：石家庄君望正得心理咨询有限公司、石家庄市信访局、石家庄市裕华区雅致社会 工作服务中心。 本文件主要起草人：邵孟强、黄锁成、马瑞贞、范庆炜、董路明、霍凤梧、牧新义、李学军、蔡苏 州、米玉倩、魏子婵、邵韦莉、范梅丽、冯涛、杨晨。 II DB1301/T 357—2020 引 言 中共中央办公厅、 国务院办公厅印发的《关于创新群众工作方法解决信访突出问题的意见》中提出， 完善联合接访运行方式，推行律师参与接访、心理咨询疏导和专业社会工作服务等第三方介入的方法， 促进信访问题的化解。在《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》中首次提出，要 注重促进人的心理和谐，加强人文关怀和心理疏导，引导人们正确对待自己、他人和社会，塑造自尊自 信、理性平和、积极向上的社会心态。依据《中华人民共和国精神卫生法》、国务院《信访条例》和《河 北省信访条例》的规定，结合我市实际，制定本规范。 III DB1301/T 357—2020 信访工作心理支持服务规范 1 范围 本文件规定了信访工作心理支持服务的术语和定义，机构设置、服务要求、服务分类、心理支持服 务流程及质量管理。 本文件适用于信访工作的心理支持服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB 3096-2008 声环境质量标准 GB/T 18883—2002 室内空气质量标准 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 信访 公民、法人或者其他组织采用书信、电子邮件、传真、电话、走访等形式，向各级人民政府、县级 以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见、或者投诉请求，依法由有关行政机关处理的活动。 信访人 向各级人民政府、县级以上人民政府工作部门反映情况，提出建议、意见或者投诉请求的公民、法 人或者其他组织。 心理支持 通过言语或非言语的方式，使人的认知、情感和态度有所变化并增强社会适应性，保持和增进身心 健康的过程。 心理咨询服务 心理咨询师为帮助信访人解决心理问题，提高适应能力，增进心理健康，提供心理支持服务的行为。 1 DB1301/T 357—2020 心理评估 运用观察、沟通和心理测量等方法，对信访人的心理状态进行全面、系统的分析和客观描述。 危机干预 对处于心理危机状态的信访人及时进行沟通和心理咨询帮助，使其尽快摆脱心理困境的过程。 4 心理支持服务机构设置 设立心理咨询室 4.1.1 县级以上人民政府应当设立信访工作机构；县级以上人民政府工作部门及乡、镇人民政府应当 按照有利工作、方便信访人的原则，确定负责信访工作的机构或者人员，具体负责信访工作。各级信访 工作机构应建立心理咨询室及心理支持服务相关设施。 4.1.2 信访工作机构应为信访人提供公开的心理支持服务渠道。 人员要求 4.2.1 心理咨询师应具备中华人民共和国人力资源和社会保障部认证的心理咨询师或中华人民共和国 国家卫生健康委员会（原卫生部）资格认证的心理治疗师资格。 4.2.2 心理咨询师能够熟练运用心理学的原理和方法，通过与信访人沟通了解其心理特点。 4.2.3 心理咨询师应具备心理风险评估及危机干预的能力，并具有防范恶性事件发生的意识。 4.2.4 心理咨询师要及时了解信访人和信访工作人员的心理需求，积极开展心理健康知识讲座活动。 在信访心理支持日常服务时宣传心理健康知识，提高扶弱救危活动的公共意识，预防危机产生不良后果。 4.2.5 心理咨询师针对信访工作心理支持服务情况，撰写信访心理健康宣传手册并发放。 环境 心理支持服务宜在室内进行，符合舒适、柔和、放松的工作环境。室内环境符合以下要求。 ——室内空气符合 GB/T 18883-2002 的要求。 ——室内噪音应符合 GB 3096-2008 中表 1 中 0 类的要求。 ——室内光照采用自然光、灯光（暖光）。 设施设备 心理咨询室应符合以下要求。 ——设面积大于 20（含）平米咨询室，包括评估室。宜安排为 2 个独立的房间，有窗户，私密性 好。可配备心理测评设备。 ——室内装饰简洁、大方舒适。 ——室内悬挂钟表及视野开阔的风景画 1-2 幅、并摆放有绿色植物。 ——配备有单人、双人沙发（呈 90 度角或 60 度角摆放）、圆形茶几（茶几上面摆放抽纸）各 1 台，并配备饮水机。 ——配备有沙盘游戏相关设备，由沙箱、沙具架和沙具等组成。其中沙具分人物类、动物类、植 物类、家居类、建筑类、交通类、自然物质类和其他类等 800-1000 个沙具。 ——室内悬挂相关规章制度和开放时间等说明。 5 心理支持服务要求 2 DB1301/T 357—2020 基本要求 5.1.1 心理咨询师应根据信访人的心理咨询情况，制定心理支持方案，建立咨询关系应征得对方同意。 5.1.2 心理支持服务应注重可行性和实际效果，评估信访人的问题要主动、直接、突出重点等。 5.1.3 根据信访工作的要求和信访人的心理特点，选择短程（宜 30 分钟）心理支持服务为主。 5.1.4 心理咨询师评估信访人有伤害风险时，具有向相关人员或机构通知或汇报危险的权利，并有权 启用信访人家属或紧急联系人电话。 保密及保密例外 5.2.1 心理支持服务人员应对所有咨询信息和相关资料严格保密，并由专人进行管理。 5.2.2 因科学研究、教学活动和工作交流等原因确实需要引用咨询案例时，在征得信访人同意的情况 下，心理咨询师应对咨询相关信息资料进行处理，不可暴露信访人身份信息。 5.2.3 信访人出现自杀倾向、危害社会安全、违反国家法律法规的动机或行为等，咨询相关资料不受 保密原则限制。 6 内容分类 沟通 与信访人进行沟通时，应尊重信访人，做到以诚相待，遵循价值观中立，澄清心理问题，把握问题 的重点。 情绪疏导 6.2.1 6.2.2 6.2.3 6.2.4 6.2.5 了解信访人情绪变化的原因，建立信任关系。 选择适合信访人情绪疏导的方式和方法。 对信访人目前所面临的情绪困扰，表示理解、认同。 引导信访人改变消极认知，建立对信访问题的积极态度。 调动信访人的主观能动性，提高应对问题的能力，增强幸福感。 心理咨询 6.3.1 心理咨询工作应由心理咨询师承担。 6.3.2 心理咨询师与信访人建立咨询关系，并做好相应记录。 6.3.3 心理咨询师采取适当的会谈方式，了解信访人的感受、状态、咨询动机和期望，启发信访人进 行自我探索。 6.3.4 心理咨询应注意咨询效果在实际生活中的迁移作用。 危机干预 6.4.1 干预要求 6.4.1.1 危机干预应由心理咨询师或心理治疗师承担。 6.4.1.2 危机发生时，心理咨询师应第一时间到达现场，稳定信访人情绪。 6.4.1.3 改变或转换环境，尽量脱离刺激源，逐渐消除信访人的无助感和恐惧感。 6.4.1.4 倾听信访人描述事情过程，了解危机发生的原因，确定危机问题所在。 6.4.1.5 帮助信访人建立心理支持系统，促进其恢复心理和社会功能，鼓励发挥自身能力，积极寻找 有效方法，解决实际问题。 3 DB1301/T 357—2020 6.4.1.6 当信访人出现情绪失控、抽搐、休克等状况时，应及时请求医疗机构救助。 6.4.2 干预对象 6.4.2.1 6.4.2.2 6.4.2.3 6.4.2.4 6.4.2.5 通过心理测量和评估，筛查有需要的信