ICS 03.080.01 CCS A 12 DB52 贵 州 省 地 方 标 准 DB52/T 1553.2—2020 易地扶贫搬迁安置社区 第 2 部分：服务评价与改进规范 Relocated community of poverty alleviation— Part 2：Specification for service evaluation and improvement 2020 - 12 - 22 发布 贵州省市场监督管理局 2021 - 04 - 01 实施 发 布 DB52/T 1553.2—2020 目 次 前言 ................................................................................ II  1 范围 ............................................................................... 1  2 规范性引用文件 ..................................................................... 1  3 术语和定义 ......................................................................... 1  4 评价原则 ........................................................................... 2  5 评价依据及内容 ..................................................................... 2  6 评价方式方法 ....................................................................... 2  7 评价程序 ........................................................................... 3  8 改进 ............................................................................... 4  附录 A（资料性） 易地扶贫搬迁安置社区公共服务内部评价检查评价记录表 ................... 5  附录 B（资料性） XXXX 易地扶贫搬迁安置社区公共服务内部评价意见表 ...................... 6  参考文献 ............................................................................. 8  I DB52/T 1553.2—2020 前 言 本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件由贵州省市场监督管理局提出。 本文件由贵州省生态移民局归口。 本文件起草单位：贵州省市场监管专业技术人才开发中心、大方县市场监督管理局、大方县九驿站 街道办事处、贵州省标准化院。 本文件主要起草人：洪潇、张继胜、王小庭、郭庆华、戚婉君、韩沁、周云、陈永利、方基泽、沈 涛、祝玮、陈小丽、杜培江、张正、石敏、陈卓、伍官灵、李良懿。 II DB52/T 1553.2—2020 易地扶贫搬迁安置社区 第 2 部分：服务评价与改进规范 1 范围 本文件规定了易地扶贫搬迁安置社区服务评价与改进的评价原则、评价依据及内容、评价方式和方 法、评价程序、改进等。 本文件适用于易地扶贫搬迁安置社区（以下简称“安置社区”）服务及服务中心服务的自我评价、 外部评价与改进。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T 36733-2018 服务质量评价通则 DB52/T 1553.3-2020 易地扶贫搬迁安置社区 第3部分：群众满意度调查规范 DB52/T 1553.4-2020 易地扶贫搬迁安置社区 第4部分：服务中心服务规范 DB52/T 1553.5-2020 易地扶贫搬迁安置社区 第5部分：儿童活动中心服务规范 DB52/T 1553.6-2020 易地扶贫搬迁安置社区 第6部分：老年服务中心服务规范 DB52/T 1553.7-2020 易地扶贫搬迁安置社区 第7部分：就业创业服务中心服务规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 公共服务 public service 建立在一定社会共识基础上，由政府主导提供的，与经济社会发展水平和阶段相适应，旨在保障全 体公民生存和发展基本需求的服务。 [来源：MZ/T 053-2014,2.2] 3.2 服务质量 quality of service 组织能够满足规定、约定以及顾客需求的特性的程度。 [来源：GB/T 36733-2018,3.5] 1 DB52/T 1553.2—2020 3.3 持续改进 continuous improvement 提高绩效的循环活动。 [来源：GB/T 19000-2016,3.3.2] 4 评价原则 安置社区服务评价按以下原则： a）客观公正的原则； b）科学严谨的原则； c）全面准确的原则。 5 评价依据及内容 5.1 评价依据 5.1.1 国家、省易地扶贫搬迁安置和后续管理的政策、规划、规定、措施等。 5.1.2 安置社区各服务中心服务规范 DB52/T 1553.3-2020、DB52/T 1553.4-2020、DB52/T 1553.5-2020、 DB52/T 1553.6-2020、DB52/T 1553.7-2020 等。 5.2 评价内容 5.2.1 安置社区公共服务管理机构建设、管理和服务，应包括以下内容： a) 场所、人员、设施设备、服务功能等配置，服务标准体系建立及运行； b) 服务事项、服务时限、服务质量、服务流程、服务管理、服务监督及投诉等； c) 迁入群众“易地扶贫搬迁市民证”办理、不动产登记，基本医疗保险、养老保险、低保、一 d) 次性临时救助金、特困人员供养等社会保障，子女完成九年制义务教育手续办理； e) 图书馆、乡愁馆、警务室、综治中心、微型消防站的运营状况； f) 建立健全群众满意度调查机制； g) 迁入群众“感恩教育”活动和市民意识培育； h) 迁入群众后续政策的落实及服务。 5.2.2 安置社区的基础设施建设质量和运营维护，包括电、路、气、讯、银行、邮政等。 5.2.3 安置社区幼儿园、小学设立及师资配置，医疗机构设立及医护人员配备，档案管理及信息化平 台建设维护。 5.2.4 安置社区环境卫生和社会治安状况，物业管理服务规范诚信。 5.2.5 安置社区基层党组织建设与管理,党员先锋模范带头作用及基层党组织创造力、凝聚力、战斗力 提升。 6 评价方式方法 6.1 评价方式 安置社区服务评价分为以下方式： 2 DB52/T 1553.2—2020 a) 内部评价：由安置社区居委会组织对安置社区公共服务的自我评价，各服务中心组织对其服务 的自我评价； b) 外部评价：由第三方服务评价机构对安置社区公共服务和各服务中心服务的综合评价。 6.2 评价方法 6.2.1 内部评价 采用查阅资料、现场观察及检查、满意度调查及测评。 6.2.2 外部评价 按GB/T 36733-2018的规定。 6.3 评价范围 安置社区居委会、管理机构、服务机构、商业服务企业等。 7 评价程序 7.1 内部评价 7.1.1 评价组 7.1.1.1 安置社区公共服务内部评价组，由安置社区居委会组织安置社区管理机构、服务机构、物业 服务机构、社区居民等代表人员组成。 7.1.1.2 安置社区各服务中心内部评价组，由其服务中心的管理和服务人员组成，必要时可聘请安置 社区管理机构或其他服务机构人员参与。 7.1.2 评价方案 内部评价组应制定服务评价方案，内容包括评价目的、范围、依据、时间、人员、方法、内容等。 7.1.3 评价实施 7.1.3.1 召开会议 7.1.3.1.1 安置社区公共服务内部评价组应组织召开安置社区相关机构和人员的评价会议，听取安置 社区公共服务情况汇报、质询、讨论，安排评价工作。 7.1.3.1.2 安置社区各服务中心内部评价组应召开服务中心人员的评价会议，交流服务情况、安排评 价工作。 7.1.3.2 查阅资料 7.1.3.2.1 安置社区公共服务内部评价组查阅安置社区公共服务和管理制度、文件、书面和音像资料、 服务记录、服务报告、办理证明等，并做好资料查阅和评价记录（见附录 A）。 7.1.3.2.2 安置社区各服务中心内部评价组查阅服务中心服务和管理制度、文件、服务记录、办理证 明等，并做好资料查阅和评价记录（见附录 A）。 3 DB52/T 1553.2—2020 7.1.3.3 现场观察 7.1.3.3.1 安置社区公共服务内部评价组赴安置社区各服务中心、中小学校、卫生室（卫生服务站）、 警务室、综合性文化活动中心、微型消防站、商业服务场所等进行现场观察及检查，并做好现场观察及 检查评价记录（见附录 A）。 7.1.3.3.2 安置社区各服务中心内部评价组在其服务场所进行观察及检查，并做好现场观察及检查评 价记录（见附录 A）。 7.1.3.4 满意度调查 7.1.3.4.1 安置社区公共服务内部评价组调查和测评安置社区公共服务的满意度按 DB52/T 1553.3-2020 的规定进行。 7.1.3.4.2 安置社区各服务中心内部评价组调查和测评服务的满意度按 DB52/T 1553.3-2020 的规定进 行。 7.1.3.5 结果通报 7.1.3.5.1 安置社区公共服务内部评价组汇总评价情况，提出评价意见、存在的问题，出具内部评价 意见表（见附录 B）。与被评价对象交流沟通，核实存在的问题。以会议的方式向安置社区居民委会及 管理服务机构通报及反馈评价意见，指出需要改进的意见和建议，明确完成整改的内容及时限。 7.1.3.5.2 安置社区各服务中心内部评价组汇总评价情况，提出评价意见、存在的问题，出具内部评 价意见表（见附录 B）。以交流沟通的方式向服务中心的负责人通报及反馈