(19)国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202210172424.0 (22)申请日 2022.02.24 (71)申请人 广州华多网络科技有限公司 地址 511442 广东省广州市番禺区南村镇 万达广场B1栋24层 (72)发明人 吴培浩　 (74)专利代理 机构 广州利能知识产权代理事务 所(普通合伙) 44673 专利代理师 王增鑫 (51)Int.Cl. G06F 40/284(2020.01) G06F 40/30(2020.01) G06Q 30/00(2012.01) G06Q 30/06(2012.01) (54)发明名称 客服会话调度方法及其装置、 设备、 介质、 产 品 (57)摘要 本申请公开一种客服会话调度方法及其装 置、 设备、 介质、 产品， 所述方法包括： 获取智能客 服系统中任意会话的对话数据， 所述对话数据包 括提问用户的提问文本及该系统的回复文本； 从 对话数据中提取出各个分词相对应的词向量的 深层语义信息， 获得相对应的语义向量； 计算标 签库中各个标签的标签向量与各个所述的语义 向量之间的相关性矩阵， 根据相关性矩阵确定与 全量语义向量满足预设相关匹配条件的标签向 量所对应的标签作为命中标签； 将确定了命中标 签的会话接入与命中标签相对应的坐席接口， 以 由该坐席接口的坐席用户与所述的会话的提问 用户继续该会话。 从而， 提升智 能客服系统的分 流调度效率， 为提问用户节省等待时长， 为商家 用户降本增效。 权利要求书2页 说明书15页 附图5页 CN 114548092 A 2022.05.27 CN 114548092 A 1.一种客 服会话调度方法， 其特 征在于， 包括如下步骤： 获取智能客服系统中任意会话的对话数据， 所述对话数据包括该会话的提问用户产生 的提问文本及该系统产生的回复文本； 从所述对话数据中提取出其中的各个分词相对应的词向量的深层语义信 息， 获得各个 词向量相对应的语义向量； 计算预设的标签库中各个标签相对应的标签向量与各个所述的语义向量之间的相关 性矩阵， 根据相关性矩阵确定与全量语义向量满足预设相关匹配条件的标签向量所对应的 标签作为命中标签； 将确定了命中标签的对话数据相对应的会话接入与所述命中标签相对应的坐席接口， 以由该坐席接口相应的坐席用户与所述的会话的提问用户继续该会话。 2.根据权利要求1所述的客服会话调度方法， 其特征在于， 从所述对话数据中提取出其 中的各个分词相对应的词向量的深层语义信息， 获得各个词向量相对应的语义向量， 包括 如下步骤： 将所述对话数据中的提问文本与回复文本按照其创建的时间顺序进行有序拼接构成 对话文本； 将所述对话文本进行 预设的标准 化预处理使其成为 规范文本； 对所述规范文本进行分词处 理， 获得该规范文本的分词序列； 查询预设的词向量表， 确定所述分词序列中各个分词相对应的词向量， 获得所述规范 文本相对应的词向量序列； 采用预先训练至收敛状态的文本提取模型参考上下文信息对所述词向量序列中的各 个词向量 提取其深层语义信息并映射到高维空间， 获得与各个词向量相对应的语义向量。 3.根据权利要求1所述的客服会话调度方法， 其特征在于， 计算预设的标签库中各个标 签相对应的标签向量与各个所述的语义向量之 间的相关性矩阵， 根据相关性矩阵确定与全 量语义向量满足预设相关匹配条件的标签向量所对应的标签作为命中标签， 包括如下步 骤： 采用预设的相关性算法计算预设的标签库中各个标签相对应的标签向量与各个所述 的语义向量之 间的相关性矩阵， 该相关性矩阵包含每个语义向量映射到每个标签向量的相 关系数； 根据所述相关系数， 应用预设的投票算法计算所有语义向量映射到每一个所述的标签 向量相对应的综合相关系数以代 表所述对话数据属于各个标签向量的相关概 率； 根据预设相关匹配条件进行筛选， 确定所述相关概率最高的一个或多个标签向量为与 全量语义向量 最相关的标签向量， 其所对应的标签为命中标签。 4.根据权利要求1至3中任意一项所述的客服会话调度方法， 其特征在于， 计算预设的 标签库中各个标签相对应的标签向量与各个所述的语义向量之间的相关性矩阵的步骤之 前， 包括如下步骤： 获取智能客服系统相对应的标签配置信 息， 所述标签配置信 息包括标签与其一个或多 个关键词之间的映射关系数据； 采用预先训练至收敛状态的标签编码模型对所述标签配置信息中的各个关键词进行 编码， 获得相对应的深层语义信息相对应的标签 向量， 将该标签向量存储于所述的标签库权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 114548092 A 2中。 5.根据权利要求1至3中任意一项所述的客服会话调度方法， 其特征在于， 将确定了命 中标签的对话数据相对应的会话接入与所述命中标签相对应的坐席接口， 包括如下步骤： 查询各个预设的坐席接口相对应的标注标签， 将标注标签完全包含所有命中标签的坐 席接口确定为与该命中标签相对应的坐席接口； 建立被确定的坐席接口与确定了命中标签的对话数据相对应的会话的提问用户之间 的数据通信链路， 以由该坐席接口相应的坐席用户与所述的会话的提问用户继续该会话； 向该会话相对应的提问用户侧的聊天界面推送 表征切换坐席用户的通知消息 。 6.根据权利要求1至3中任意一项所述的客服会话调度方法， 其特征在于， 根据相关性 矩阵确定与全量语义向量满足预设相关匹配条件的标签向量所对应的标签作为命中标签 的步骤之后， 包括如下步骤： 响应任意坐席用户的会话管理请求， 向其推送会话列表， 所述会话列表包含智能客服 系统正在进行的所有会话及其所述命中标签之间的映射关系数据； 接收该坐席用户指定的命中标签， 更新所述会话列表， 使该会话列表仅包含与该指定 的命中标签相对应的会话； 响应该坐席用户选 中所述会话列表中任意一个会话的参与请求， 建立该坐席用户与 该 会话的提问用户之间的数据通信链路， 以由该坐席用户与该提问用户继续该会话。 7.一种客 服会话调度装置， 其特 征在于， 包括： 数据获取模块， 用于获取智能客服系统中任意会话的对话数据， 所述对话数据包括该 会话的提问用户产生的提问文本及该系统产生的回复文本； 语义提取模块， 用于从所述对话数据中提取出其中的各个分词相对应的词向量的深层 语义信息， 获得 各个词向量相对应的语义向量； 标签确定模块， 用于计算预设的标签库中各个标签相对应的标签向量与各个所述的语 义向量之 间的相关性矩阵， 根据相关性矩阵确定与全量语义向量满足预设相关匹配条件的 标签向量所对应的标签作为命中标签； 通信建立模块， 用于将确定了命中标签的对话数据相对应的会话接入与所述命中标签 相对应的坐席接口， 以由该坐席接口相应的坐席用户与所述的会话的提问用户继续该会 话。 8.一种计算机设备， 包括中央处理器和存储器， 其特征在于， 所述中央处理器用于调用 运行存储于所述存储器中的计算机程序以执行如权利要求1至6中任意一项所述的方法的 步骤。 9.一种计算机可读存储介质， 其特征在于， 其以计算机可读指令的形式存储有依据权 利要求1至6中任意一项 所述的方法所实现的计算机程序， 该计算机程序被计算机调用运行 时， 执行相应的方法所包括的步骤。 10.一种计算机程序产品， 包括计算机程序/指令， 其特征在于， 该计算机程序/指令被 处理器执行时实现权利要求1至 6任意一项中所述方法的步骤。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 114548092 A 3