ICS03.080 CCSA12 HNAS 团 体 标 准 T/HNAS018.2—2024 “游客满意在长沙”服务规范 第2部分：旅行社 Servicespecificationfor“TouristsatisfactioninChangsha” Part2：Travelagency 2024-09-25发布 2024-09-26实施 湖南省标准化协会   湖南省旅游学会发布 全国团体标准信息平台 T/HNAS018.2—2024 I目次 前言..................................................................................II 1范围................................................................................1 2规范性引用文件......................................................................1 3术语和定义..........................................................................1 4基本要求............................................................................1 游客感知导向....................................................................1 全员参与........................................................................1 科技赋能........................................................................1 第三方评价......................................................................1 先行赔付........................................................................2 5产品规划............................................................................2 市场调研........................................................................2 产品设计........................................................................2 产品类型........................................................................2 6接待服务............................................................................2 准备工作........................................................................2 接站服务........................................................................2 入住服务........................................................................2 参观游览服务....................................................................2 餐饮服务........................................................................3 送站服务........................................................................3 后续工作........................................................................3 7投诉处理............................................................................3 投诉处理流程....................................................................3 特殊投诉处理....................................................................3 8安全管理............................................................................3 预警机制........................................................................3 管理要求........................................................................3 9服务质量管理........................................................................4 总体要求........................................................................4 评价机制........................................................................4 持续改进........................................................................4 全国团体标准信息平台 T/HNAS018.2—2024 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由长沙市文化旅游广电局提出。 本文件由湖南省标准化协会归口。 本文件起草单位：湖南省城研产业发展中心有限公司、中共长沙市委宣传部、长沙市文化旅游广电 局、湖南师范大学、长沙旅行社协会。 本文件主要起草人：孟奕爽、易鹰、谭旭、袁胜超、王正荣、喻洁、张振、周意、龚亚玲。 全国团体标准信息平台 T/HNAS018.2—2024 1“游客满意在长沙”服务规范第2部分：旅行社 1范围 本文件规定了长沙市旅行社服务的基本要求、产品规划、接待服务、投诉处理、安全管理和服务质 量管理。 本文件适用于长沙开展业务的旅行社旅游服务质量管理。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T15971导游服务规范 GB/Z19035质量管理体系旅行社应用GB/T19001-2008指南 GB/T26359旅游客车设施与服务规范 GB/T31380旅行社等级的划分与评定 GB/T32942旅行社产品通用规范 LB/T028旅行社安全规范 LB/T063旅游经营者处理投诉规范 3术语和定义 GB/T31380界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 旅行社travelagency 从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展国内旅游业务、入境旅游 业务或者出境旅游业务的企业法人。 旅游产品tourproduct 旅行社凭借旅游吸引物、交通和配套服务设施向旅游者提供的服务的总和，包括团队包价旅游、散 客包价旅游和单项委托服务。 4基本要求 游客感知导向 应以游客为中心，以游客实际感知到的服务价值为导向，为其提供差异化、特色化、个性化的文旅 体验。 全员参与 采用全员参与的管理方式，共同为游客提供优质服务。 科技赋能 应用数字化工具为游客提供服务，提高工作效率和服务效果。 第三方评价 全国团体标准信息平台