ICS03.080.30 CCSA16 团体标准 T/GDYLSH4—2022 养老机构探访管理规范 Managementspecificationofvisitingforseniorcareorganization 2022-08-27发布 2022-08-27实施 广东省养老服务业商会  发布 全国团体标准信息平台 T/GDYLSH4—2022 I目次 前言..................................................................................II 1范围..................................................................................1 2规范性引用文件.......................................................................1 3术语和定义...........................................................................1 4探访方式.............................................................................1 5组织管理.............................................................................1 6场所和设施设备管理...................................................................1 7工作人员管理.........................................................................2 8现场探访管理.........................................................................2 9线上远程探访管理.....................................................................4 10评价与改进..........................................................................4 附录A（资料性）探访记录表.............................................................5 附录B（资料性）探访须知...............................................................6 参考文献...............................................................................7 全国团体标准信息平台 T/GDYLSH4—2022 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由佛山市质量和标准化研究院提出。 本文件由广东省养老服务业商会归口。 本文件起草单位：佛山市质量和标准化研究院、佛山尚众健康科技有限公司、广东樵晋养老产业经 营管理有限公司（澳资兴办）、福恩护老院有限公司（香港）、崇恩护老院（香港）、复康会颐康护理 （深圳）有限公司（港资兴办）、幸福安老院有限公司（澳门）、广州市老人院、广东颐寿医疗养老有 限公司、保利（广州）健康产业投资有限公司、华邦美好家园养老集团有限公司、广州珠江健康资源管 理集团有限公司、深圳市幸福健康产业（集团）有限公司、新希望健康产业投资发展（广东）有限公司、 深圳市任达养老产业有限公司、佛山市南海区桃苑福利中心有限公司、江门市银业养老策划服务有限公 司、广州市松鹤养老院有限公司、广州市轻工技师学院、广东开放大学（广东理工职业学院）、广东养 乐堂投资有限公司、广州市养乐居家养老服务有限公司、广州市海珠区养乐社会工作服务中心。 本文件主要起草人：黄洁虹、钟照华、许晓玲、常广财、闫生宏、黎梓详、莫思杰、王华、崔晓雷、 方泳华、易露、李亚夫、王力力、谢三林、李勇、徐美平、郑叶芝、梁焯辉、王玉峰、赖炽明、梁权标、 吴亭澍、劳伟敏、钟秀平、黄丹凤、张婧璞，刘晓，杨华杰，金晓石，刘圆圆、欧幼冰。 全国团体标准信息平台 T/GDYLSH4—2022 1养老机构探访管理规范 1范围 本文件明确了养老机构关于探访的探访方式、组织管理、场所和设施设备管理、工作人员管理、现 场探访、线上远程探访、评价与改进方面的管理要求。 本文件适用于养老机构的探访服务管理。 2规范性引用文件 本文件没有规范性引用文件。 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 探访者visitor 探访老年人的个人或组织。 4探访方式 探访方式从不同的角度区分： a)从探访场合角度区分，探访方式分为现场探访和线上远程探访； b)从探访者的身份区分，探访方式分为亲属探访和非亲属探访。 5组织管理 应为探访创造便利性。 应立足于保障老年人及其家属的知情权、隐私权。 应根据探访方式进行分类化管理，避免一刀切式管理。 应建立健全探访管理工作机制，明确负责探访管理和服务工作的部门或岗位。 应建立安全管理机制，明确探访服务过程中突发安全事件及公共卫生事件的应急措施。 宜建立线上远程探访机制，根据老年人听力、视力、语言表达等情况，配备相应的服务人员、音 视频设施设备。 应做好探访的规划、筹备、组织实施和监管，避免影响老年人生活作息和人身财产安全。 应做好日常探访宣教，提前告知探访注意事项。 应做好探访工作记录（见附录A），并做好档案保存。 应建立探访管理和服务评价以及持续改进机制。 6场所和设施设备管理 养老机构应设置探访接待登记区，标识指引醒目。 探访接待登记区应公示探访时间和探访须知（见附录B），明确探访要求。 提供线上远程探访服务的养老机构应配置相应的电子设备和场室。 养老机构应合理规划探访者探访、活动、就餐和住宿等区域及路线，避免影响机构正常管理工作 及老年人的生活作息。 养老机构公共区域应及有需要公开的探访场所配置高清视频监控设备，并有醒目标志。 养老机构应定期进行场地安全检查，对设施设备进行管理和定期维护保养以及清洁消毒。 全国团体标准信息平台 T/GDYLSH4—2022 27工作人员管理 应开展工作人员职业素养教育，提倡尊老爱老，爱岗敬业的思想道德价值观。 应加强工作人员仪容仪表管理，要求工作人员精神饱满，仪容端庄、仪表整洁，着工装、佩戴工 牌上岗。 应要求工作人员和探访者沟通时，表达清晰、使用礼貌用语。 应确保工作人员具备养老服务专业知识和风险识别能力，熟悉养老机构服务流程、应急事件处理 流程和措施。 应组织工作人员参加岗前培训，考核合格后上岗。 宜定期参加心理健康教育和培训，定期测评。 8现场探访管理 亲属探访 8.1.1应提前根据老年人档案以及日常探访实际情况，梳理老年人的亲属探访数据，建立除监护人以 外的允许探访人员的名单。 8.1.2建立快速探访机制，减少探访程序要求，提升探访便利性。 8.1.3可视自身经营需求，采用智能识别设备和技术进行探访者识别，以兼顾探访的便利性和安全性。 8.1.4不在允许探访人员名单内的亲属探访，应充分征求老年人及其监护人的意愿，并参照本文件第 8.2条款进行探访管理。 8.1.5应根据老年人的重大家庭情况变化，结合探访反馈，识别可能引起老年人较大情绪变化的亲属 探访者，做好事前预防和事后安抚措施。 注1：重大家庭情况变化包括但不限于家庭纠纷、重要家人离世等。 非亲属探访 8.2.1流程 养老机构非亲属现场探访的流程包括探访评估、探访预约、探访接待、探访巡视、探访送离，探访 流程图见图1。 图1现场探访流程图 8.2.2探访评估 8.2.2.1应定期评估是否适宜开展探访服务工作，评估依据包括但不限于以下方面： a)老年人或其监护人接受探访的意愿，当老年人与监护人意愿产生分歧时，应以老年人利益为 中心，维护老年人健康安全利益，以老年人意愿为主（认知障碍老年人除外）； 全国团体标准信息平台 T/GDYLSH4—2022 3b)老年人身体健康状况，宜遵循医嘱； c)社会环境变化，例如公共安全事件及公共卫生事件； d)当地行政主管部门的政策指引； e)养老机构内部管理情况，例如是否存在院感风险等。 8.2.2.2应及时公开公示探访评估结果，并告知老年人及其监护人。 8.2.2.3协商结果为不适宜提供探访服务的，养老机构应及时安抚老年人或探访者的情绪，视情况开 展内部活动以缓解思虑情绪。 8.2.3探访预约 8.2.3.1应公开公示预约渠道，并确保预约渠道的畅通。 8.2.3.2应登记预约信息，包括但不仅限于以下方面： a)预约者的姓名、联系方式； b)探访对象； c)探访方式； d)探访者人数； e)探访时间和时长； f)拟携带物品； g)需要养老机构配合或协助的事项。 注2：需要养老机构配合或协助的事项包括但不限于用餐、住宿、生日庆祝、志愿者活动等。 8.2.3.3应结合探访评估结果和预约信息，及时回复是否接待探访，并告知理由。 8.2.3.4应提前