ICS03.080.20 CCSA12 团 体 标 准 T/HNQA004—2022 家政服务机构管理要求 Managementrequirementsfordomesticserviceinstitutions 2022-04-01发布 2022-04-15实施 海南省质量协会  发布 全国团体标准信息平台 T/HNQA004—2022 I目次 前言.......................................................................................................................................................................II 1范围...................................................................................................................................................................1 2规范性引用文件...............................................................................................................................................1 3术语和定义.......................................................................................................................................................1 4管理类型...........................................................................................................................................................2 5管理内容...........................................................................................................................................................3 6管理制度要求...................................................................................................................................................4 参考文献.................................................................................................................................................................6 全国团体标准信息平台 T/HNQA004—2022 II前言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由海南省质量协会提出并归口。 本文件起草单位：海南省质量协会、海南天择质量管理有限公司、中国标准化协会、中国贸促会商 业行业委员会、北京麦斯达夫科技股份有限公司、海口市家庭服务业行业协会、海南基点质量标准研究 事务所。 本文件主要起草人：陈燕、沙奇斌、程媚、吴峰、姚歆、郑波、王钊柱、梁莲娣、郝庆利、欧家杰。 全国团体标准信息平台 T/HNQA004—2022 1家政服务机构管理要求 1范围 本文件规定了家政服务机构管理类型、管理内容和管理制度的要求。 本文件适用于开展家政服务活动的家政服务机构。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 GB/T19012质量管理顾客满意组织投诉处理指南 GB/T19018/ISO10008质量管理顾客满意企业-消费者电子商务交易指南 GB/T20647.8社区服务指南第8部分：家政服务 GB/T31772家政服务机构等级划分及评定 GB/T50116火灾自动报警系统设计规范 SB/T10643家政服务基本规范 SB/T10847家政服务业通用术语 SB/T10848家政服务员培训规范 SB/T10981家政服务网络中心运营管理规范 T/HNQA005-2022家政服务从业人员基本要求 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 家政服务domesticservice 以家庭为服务对象，按照与顾客约定的服务事项,满足顾客服务需求的行为过程。 [来源:SB/T10847-2012,2.2] 3.2 家政服务机构domesticserviceagencies 提供家政服务的组织，包括企业、社会服务机构等。 [来源:GB/T31772-2015,2.1] 3.3 家政服务员homemakingserviceattendants 根据合同或协议要求，为消费者提供家政服务的人员。 [来源：SB/T10643-2011,3.4] 3.4 家政服务的客户customer 接受家政服务的对象。 [来源:GB/T31772-2015,2.5] 全国团体标准信息平台 T/HNQA004—2022 23.5 员工制（企业运作）管理模式enterpriseoperationsmanagementmodel 家政服务员与企业签订企业劳动合同，约定基本工资和服务提成模式，明确双方的权利和义务，并 为符合条件的员工按时缴纳社会保险的管理模式。 3.6 委派制（委托代理）管理模式managementmodel 家政服务员以自由就业者的身份与家政服务机构签订委托管理协议，明确双方的权利和义务的管理 模式。 3.7 中介制管理模式intermediarymanagementmodel 具有相应资质的家政服务机构介绍家政服务员为客户提供服务，并收取约定的职业介绍费用（可一 次性收取介绍费或按约定分阶段收取服务费）的管理模式。 3.8 家政互联网平台domesticserviceinternetplatform 以互联网技术为工具，为服务双方提供交易信息，满足服务双方需求，所建立的一个平台。客户借 助互联网平台发布家政服务的需求，通过平台大数据筛选，比对、选择家政服务员信息，按约定的需求 完成匹配；包含O2O平台在线相互选择。 4管理类型 4.1家政服务管理模式 4.1.1根据企业内部管理模式，家政服务管理类型分为：员工制（企业运作）管理模式、派遣制（委 托代理）管理模式和中介制管理模式（包含家政互联网平台）等。 4.1.2家政服务机构可以采用4.1.1中类型中的一种或多种并存的管理方式。 4.1.3无论企业内部管理情况如何，均不得对每一个客户的服务有差异化。 4.2员工制（企业运作）管理模式 4.2.1家政服务机构与派出的家政服务员建立劳动关系，签订劳动合同。 4.2.2家政服务机构向家政服务员每月按时发放工资和劳动报酬，缴纳社会保险和意外险等。 4.2.3家政服务机构负责员工的岗前培训和考核，并定期培训员工的服务技能，并派出经客户面试合 格的家政服务员去客户住所提供家政服务，并负责对家政服务过程实施全面管理。 4.2.4家政服务机构负责服务全过程（包括身份证核实、服务质量、财产安全、人身安全等）中服务 纠纷的处理，一般情况下协商解决，必要时求助法律。 4.2.5家政服务机构有专门客服人员回访客户对服务过程的满意度指数，并记录存档，定期评价员工 的服务技能，针对性的提升训练或按客户需求合理分配。 4.3委派制（委托代理）管理模式 4.3.1家政服务机构与家政服务员建立委托代理管理关系，家政服务员接受家政服务机构的指派并持 家政上门服务证件（包括身份证、健康证、上岗证等）从事家政服务。 4.3.2家政服务机构按双方协议要求承担家政服务员的岗前培训、代缴社会保险的义务，家政服务员 应参加相关社会保险。 4.3.3家政服务机构根据客户的需求，选派家政服务员为客户提供服务，并通过签订家政服务合同， 明确客户、家政服务员、家政服务机构三方权利和义务。 4.3.4家政服务机构应建立家政服务员服务档案（一人一档）、负责办理流动手续、身份验证、健康 体检证明、委托管理协议和服务合同、签约、购买商业保险（意外险等）、上岗培训和客户满意度回访 等信息进行管理，代收代付家政服务员的劳动报酬。 4.3.5家政服务机构负责处理、协调服务过程中甲乙双方因服务质量、财产安全、人身安全等引发的 全国团体标准信息平台 T/HNQA004—2022 3纠纷，必要时求助法律。 4.4中介制管理模式 4.4.1具有相应资质的家政服务机构介绍，经登记注册后持家政上门服务证件的家政服务员为客