ICS 03.060 CCS A11 商业银行个人理财销售专区录音录 像规范 第四部分：话术表达 Specifications for video and audio recording on sales area for personal financial business of commercial banks —Part 4: Skills for oral explanation 团体标准 T/GDJR 004—2022 广东省金融科技学会 发布 2022-08-01发布 2022-08-10实施 全国团体标准信息平台 T/GDJR 004—2022 I 目 次 前言 ................................ ................................ ............... II 1 范围 ................................ ................................ ............. 1 2 规范性引用文件 ................................ ................................ ... 1 3 术语和定义 ................................ ................................ ....... 1 4 总则 ................................ ................................ ............. 1 5 规范要求 ................................ ................................ ......... 2 5.1 话术规范 ................................ ................................ ..... 2 5.2 话术结构 ................................ ................................ ..... 2 附录A （资料性）理财销售录音录像话术模板示例 ................................ ........ 5 附录B （资料性）基金销售录音录像话术模板示例 ................................ ....... 10 附录C （资料性）保险销售录音录像话术模板示例 ................................ ....... 14 全国团体标准信息平台 T/GDJR 004—2022 II 前 言 本文件按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规 定起草。 本文件由广东省金融科技学会提出 。 本文件由广东省金融科技学会 归口。 本文件起草单位： 中国工商银行股份有限公司广东省分行、交通银行股份有限公司广东省分行、 广发银行股份有限公司、 广东省金融科技学会、 兴业银行股份有限公司广州分行、广东省农村信用 社联合社、广州银行股份有限公司、广州农村商业银行股份有限公司、东莞农村商业银行股份有限 公司、顺德农村商业银行股份有限 公司、广东微模式软件股份有限公司、杭州海康威视数字技术股 份有限公司。 本文件主要起草人： 陈志瑛、房靖、陈友斌、张留禄、张志坚、申意萍、徐一波、周珊妮、王 晔、章翔、丁天虬、陈晓洁、曾荣、谷镇、杨希、周子圆、李娟、杜颖佼、陈善慧、万柳英、邓可 欣、梁志炫、凌利海、钟晔。 全国团体标准信息平台 T/GDJR 004—2022 1 商业银行个人理财销售专区录音录像规范 第四部分 话术表达 1 范围 本文件主要对商业银行个人理财销售专区内销售人员对消费者开展产品销售的话术 进行规范。 本文件所适用产品范围包括各银 行机构自有理财，以及各银行机 构代理销售经本行准入的合作 机构依法发行的金融产品。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用 文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单） 适用于本文件 。 A.《中国银监会关于规范商业银行代理销售业务的通知》（银监发〔 2016〕24号） B.《中国银监会办公厅关于印发银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定的通知》（银 监办发〔 2017〕110号） C.《中国保监会关于印发保险销售可回溯管理暂行办法的通知》（保监发〔 2017〕54号） D.《中国保监会关于落实保险销售可回溯管理暂行办法有关事项的通知》（保监消保〔 2017〕 265号） 3 术语和定义 《中国银监会办公厅关于印发银行业金融机构销售专区录音录像管理暂行规定的通知》 界定的 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 销售专区 sales area 银行业金融机构销售自有理财产品及代销产品的专属营业场所。 3.2 双录 audio and video recording 录音录像。 3.3 自有理财 self-hosted financial products 银行业金融机构在营业场所销售的自身依法发行的理财产品。 3.4 代销产品 affiliate financial products 银行业金融机构在营业场所销售的合作机构依法发行的金融产品。 3.5 TTS text to speech 文本转为语音。 3.6 话术 skills for oral explanation 银行业金融机构在销售专区 /专柜销售理财产品时的语言表述方式与技巧、表述内容及顺序 。 4 总则 4.1 本规范所称个人理财业务录音录像（简称“双录”），是指在商业银行的营业网点设置销 售专 区，并配置录音录像设备，安装录音录像系统，商业银行的理财销售人员在面向个人客户营销推介 全国团体标准信息平台 T/GDJR 004—2022 2 自有理财及经商业银行准入的合作机构依法发行的金融产品（简称“代销产品”）时，对每笔产品 销售过程关键环节进行同步录音录像。 4.2 本规范主要对商业银行个人理财销售专区内与客户开展产品销售的话术进行规范。 5 规范要求 5.1 话术规范 5.1.1 对话方式 银行销售人员和消费者应采用问答式和叙述式的对话表述方式完成金融产品的销售。 5.1.2 话术语言 银行销售人员应采用消费者听得懂的语言（普通话或者方言，例如粤语） 来完成金融产品的销 售。 5.1.3 表达方式 银行销售人员可以采用下述表达方式：现场口头表述、播放事先录制好的录音、 TTS自动播报， 声音清晰洪亮且准确无误地给消费者介绍相关金融产品。 5.1.4 话术语速 银行销售人员介绍产品时，无论采用哪种表达方式， 语速宜为 250-300字/分钟，不宜语速过快。 5.1.5话术内容 话术内容应包括销售人员和消费者的身份确认、消费者愿意录音录像、产品介绍（ 产品名称、 产品类型、发行机构、风险等级、收益类型等 ）、风险揭示、自有产品或者代销产品的清楚说明、 消费者的自主意愿等。 5.1.6 自主意愿 银行销售人员在介绍金融产品的任何一个环节，消费者应正对着摄像头、声音清晰洪亮地给予 肯定且正面的回答（例如：是的、同意、清楚、明白、确认）。若消费者明确给出否定回答，则应 停止双录。 5.1.7 话术重播 若消费者反馈没有听懂或者没有听清楚或者没有听明白，则相应的话术部分应重新播报。 5.1.8 言简意赅 话术内容宜言简意赅；与产品销售无关的话术不宜双录；若消费者不愿意双录或者明确给出否 定回答，则应停止双录。 5.2 话术结构 5.2.1 话术总体结构要求 话术包括话术开始语、消费者的身 份确认、产品信息确认、话术结束语 4个部分。其中，话术 全国团体标准信息平台 T/GDJR 004—2022 3 开始语部分用来提醒双录开始，并对销售人员身份进行介绍，身份信息包括姓名、所在 分支机构、 工号或执业证编号 ；消费者的身份确认需要 明确消费 者的姓名、证件号码以及问询 是否为消费者本 人并确认；产品信息确认需要逐条 清楚阐述产品为自有或代销、产品名称、 产品类型、发行机构、 产品收益、风险 等级、产品期限等 重要信息，并针对这些信息问询消费者 是否清楚明了 ，并应得到 消费者的 确认；结束语用于提醒消费者双录结束。 5.2.2 话术开始语 该部分包括销售人员自我介绍，并提醒消费者即将进 入双录话术环节。 各商业银行可自行设计 话术模板， 话术模板 可参考如下示例 ： 产品销售人员 ：我是 XX银行 XX分行 XX支行（银行业金融机构的 网点名称）的 XXX（销售 人员姓