ICS03.200 A12 团体标准 T/CTACA001-2020 休闲旅游用车租赁服务质量要求与评价 Qualityandratingofleisureandtourismvehiclerentalservice 2020-09-24发布 2020-10-01实施 中国旅游车船协会发布 全国团体标准信息平台 T/CTACA001-2020 1目录 前言.....................................................................................................................................................2 1范围.............................................................................................................................................3 2规范性引用文件........................................................................................................................3 3术语和定义.................................................................................................................................3 4质量等级和评价方法................................................................................................................4 5必备条件.....................................................................................................................................5 6通用要求.....................................................................................................................................6 附录A服务质量评价指标计算方法.........................................................................................12 附录B车辆租用告知书示范文本.............................................................................................14 全国团体标准信息平台 T/CTACA001-2020 2前 言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》 的规定起草。 本文件由中国旅游车船协会提出并归口。 本文件起草单位：中国旅游车船协会旅游租赁分会、首汽租赁有限责任公司、北京同和 时代旅游规划设计院、北京首汽智行科技有限公司、香格里拉市悟空出行科技有限公司、成 都国信中联投资管理有限公司、携程租车、沃尔沃汽车销售（上海）有限公司。 本文件主要起草人：杨军伟、刘汉奇、付磊、宋磊、陈博、谭奕、吴宏亮、李宗庚、梁 洁、芦永亮、徐宁。 全国团体标准信息平台 T/CTACA001-2020 3休闲旅游用车租赁服务质量要求与评价 1范围 本文件规定了休闲旅游用车租赁服务的质量等级、评价方法以及评价依据。 本文件适用于开展休闲旅游用车租赁服务的经营机构和相关的质量评价工作。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期 的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括 所有的修改单）适用于本文件。 GB7258机动车运行安全技术条件 GB8410汽车内饰材料的燃烧特性 GB/T18344汽车维护、检测诊断技术规范 GB18565营运车辆综合性能要求和检验方法 GB/T29911汽车租赁服务规范 LB/T063旅游经营者处理投诉规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 休闲旅游用车leisureandtourismvehicle 用以开展休闲、旅游活动的车辆，包括小型乘用车、旅行车、越野乘用车、多用途乘用 车、旅居车、小型客车等。 3.2 经营主体operationentities 取得经营资质，对车辆拥有产权或使用权，从事车辆租赁经营活动的企业。 3.3 承租人renter 在一定期限内有偿使用经营主体的车辆，用于休闲、旅游活动的个人或团体。 3.4 租赁服务rentalservice 经营主体在一定期限内将车辆提供给承租人有偿使用并于期满后收回的经营活动。 全国团体标准信息平台 T/CTACA001-2020 43.5 异地还车服务off-sitereturnservice 经营主体为承租人提供的在某一地点租赁取车而在另一地点归还车辆的服务。一般指跨 行政区划的取车、还车业务，例如跨县、跨市或者跨省。 3.6 营业门店stationofrental 经营主体为承租人提供服务的实体经营场所。 3.7 基础租赁费baserentalfee 经营主体向承租人公布的包含基本功能、基本服务和基本保障的车辆使用费，其中包含 了车辆折旧、技术维护、基本保险、经营成本等方面的费用和合理利润。 3.8 超时费overtimefee 承租人因超过约定租期而支付的车辆使用费。 3.9 超程费overtravelfee 承租人因超过约定行驶里程而支付的车辆使用费。 3.10 增值服务费value-addedservicefee 承租人为获得基本服务范围之外的个性化、定制化的服务而支付的费用。 3.11 租期rentalduration 承租人取车至还车的时间，其中包含超时或续租的情况。 3.12 续租consecutiverental 承租人在租期已满后继续租用车辆的行为。 3.13 提前还车rentalaccomplishedinadvance 承租人在原定租期截止之前把车辆归还给经营主体的行为。 4质量等级和评价方法 全国团体标准信息平台 T/CTACA001-2020 54.1质量等级划分 4.1.1休闲旅游用车租赁服务质量评价的结果为质量等级，分为3个等级，以大写英文字母C 为符号来表示。 4.1.2在质量等级中，3个C表示3C级，4个C表示4C级，5个C表示5C级。C的数 量越多表示等级越高。 4.2质量评价依据 4.2.1休闲旅游用车租赁服务质量评价的依据包括必备条件和通用要求。 4.2.2在满足必备条件的基础上，按照通用要求进行质量评价。 4.2.3必备条件规定了参加评价的经营主体应具备的门槛条件。 4.2.4通用要求规定了对参加评价的经营主体在休闲旅游用车租赁服务方面的总体要求。 4.3质量评价方法 4.3.1通过对必备条件和通用要求进行细化和量化分解，可形成用具体分值来衡量质量的详 细规则，即评价细则。 4.3.2由专业人士组成的评估组或第三方机构，采用档案审查、现场检查、暗访、答辩等多 种方式，充分、客观地掌握信息，完成对评价细则的逐项赋分和汇总。 4.3.3标准归口单位根据行业整体情况和发展要求，确定不同质量等级所对应的分值要求。 4.3.4按照评价细则赋分所得出的总分值，确定参加评价的经营主体是否达到相应质量等级 的要求。 5必备条件 5.1有独立法人资格；品牌加盟和代理机构不得使用其等级标志。 5.2正常营业满2年；已获得等级的，在本等级满1年后可申请更高等级。 5.3取得汽车租赁经营资质，并具备符合规定的经营条件。 5.4拥有并提供证件齐备有效的、与业务宣传相一致的车辆。 5.5有随车服务手册（纸质版或电子版）。 5.6提供异地还车服务。 5.7提供旅居车租赁服务。 5.8证照齐备率达到100%。 5.9消防器材合格率达到100%。 5.10车辆维护保养率达到100%。 5.11承租人有效投诉率小于5‰。 5.12承租人投诉处理率达到100%。 5.13承租人针对基本租赁服务的满意率高于85%。 5.14承租人针对增值服务的满意率高于80%。 全国团体标准信息平台