IC)s O3.080.20 CCs A 16 四 川 省 ■■5△ △4 (眉 山 市 )地 方 标 准 DB5114/T 26-2020 ” “ 眉 山 苏小妹 品牌家政服务机构进社 区 服务指南 2020-12-12实 施 2020-11-12发 布 眉山市市场监督管理局 发 布 DB5114/T26-2020 目 次 前言 。 。 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・II ,。 1范 围 .・ 1 , 2规 范性 引用文件 3术 语和定义 ・・・・・・ 1 1 4总 体原则 ・・・・・・ 1 5方 法步骤 2 6社 区服务站建设 2 7服 务提供 3 8服 务流程 ..。 ・・・・・・ ・・・・ ・・・・ ・・4 ・・・・・ ・・・・・・・ ・・・・・・・・ ・・・・・・・・・・・・・・ 。 ・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・ ,・ 9监 督与改进 ” 附录 A(规 范性 )“ 苏小妹 品牌家政服务站服务流程 图 4 5 DB5114/T26— 2020 日:J =L=. -△ -, 舀 第 1部 分 :标 准化文件 的结构和起草规则》的规定 本文件按照GB/T1.1-2020《 标准化 工 作导则 起草 。 请注意本文件 的某些 内容可能涉及专利 。本文件 的发布机构不承担识别这些专利 的责任 。 本文件 由眉 山苏小妹家政服务有 限公司提 出 。 本文件 由眉 山市商务局 归 口并解释 。 本文件 由眉 山市市场监督管理局批准 。 本文件起草单位 :眉 山苏小妹家政服 务有限公司 、眉 山市家政服务行业协会 、四川智拓企业管理服 务有限公司 。 本文件主要起草人 :徐 礼华 、李毅 、胡娟 、聂俊睿 。 本文件及其所代 替文件 的历次版本发布情况为 —— 本文件为首次发布 。 : II DB5114/T26-2020 眉山 "苏 小妹 "品 牌家政服务机构进社区服务指南 1 范围 ” “ ” “ 本文件规定 了眉 山 苏小妹 品牌家政服务 (以 下简称 : 苏小妹 家政服务 )机 构进社 区服务 的 术语和定义 、总体原则 、进社 区应考虑 的方法步骤 、社 区服务站建设 、工 作 内容 、服务流程 、监 督与改 进。 本文件适用于眉 山市行政 区域 内指导 2 “ ” 苏小妹 家政服务机构进入社 区开展家政服务工作 。 规范性 引用文件 其 中 ,注 日期 的引用文件 下列文件 中的 内容通过文 中的规范性 引用而构成本文件必不可少 的条款 。 仅该 日期对应 的版本适用于本文件 ;不 注 日期 的引用文件 ,其 最新版本 (包 括所有 的修 改单 )适 用于本 , 文件 。 GB/T17242 投诉处理指南 GB/T20647.8 社 区服务指南 第 8部 分 :家 政服务 GB/T28916 家政服务基本要求 SB/T10643 家政服务基本规范 SB/T10847 家政服务 业通用 术语 3 术语和定义 SB/T10847界 定 的 以及 下列 术 语和 定义 适用 于本 文件 。 3.1 “ ” 苏小妹 品牌家政服务机构 “ ” 通过评定获准 以眉 山 苏小妹 品牌名义提供家政服务或开展培训服务的组织 ,包 括企业 、个体经 济组织、社会团体等 。 3.2 社区服务站 “ ” 苏小妹 家政服务机构通过调查研究后在社区设置的,为 本社区住户通过家政服务的场所 。 4 总体原则 4.1 规范化原则 “ ” 进入社区的 苏小妹 家政服务机构宜增强社会责任感 ,遵 守职业道德 ,履 行服务承诺 ,为 社区住 户提供规范化服务 。 4.2 统一化原则 1 DB5114/T26-2020 ” ” “ “ 进入社 区的 苏小妹 家政服务人员宜 统 一培训考核 、统 一 行为规范 、统 一服务要求 ,切 实维 ” “ 护 苏小妹 品牌形象 。 4.3 标准化原则 ” “ 进入社区的 苏小妹 家政服务人 员宜学标准 、懂标准 、用标准 ,做 到服务流程标准化 、服务提供 标准化 、服务评价标准化 。 4.4 社会化原则 ” “ 进入社 区的 苏小妹 家政服务机构宜充分发挥社 区资源优势 ,营 造 良好 的舆论氛 围 ,使 社 区广大 群众 的积极参与和支持 。 4.5 体贴化原则 ” “ 进入社 区的 苏小妹 家政服务机构可结合本社 区实际和社 区住户特 点 ,在 共性化服务基础 上 ,融 入个性化服务需求 。 5 方法步骤 5.1 调查研究 ” 进入社 区前 ,“ 苏小妹 家政服务机构宜组织人员对本 地 区社 区住户深入开展调查研究 ,充 分掌握 本地 区社 区建设基本情况 、社 区家庭服务需求 ,根 据本地 区社 区住户服务需求实际 ,研 究制定具体实施 ” “ 方案 ,有 序推进 家政服务进社 区 工 作 。 5.2 试点建设 “ “ ” 苏小妹 家政服务机构可选择设施条件好 、工 作基础好 、能起示范带动作用 的社 区开展 家政服 ” 务进社 区 的试点,建 设服务站并及时总结成功做法 ,分 析解决 困难和 问题 ,为 后续 工 作推广提供经验 。 5.3 全面实施 ” “ 苏小妹 家政服务机构可抓住 当前家政服务业发展 的有利 时机 ,积 极争取本地 区党委 、政府和妇 联组织的重视支持 ,统 筹安排 ,把 家政服务进社区纳入新社 区建设 内容 。积极总结试 点工 作 的经验和做 “ ” 法 ,结 合各地实际 ,整 合资源 ,推 动 家政服务进社 区 工 程 的全面实施 。 5.4 检查总结 “ ” “ ” 眉 山市家政服 务行 业协 会或 苏小妹 家政服务机构应对 家政服务进社 区 活动经常检查 ,及 时 “ ” 督导 ,注 重培养典型 , 苏小妹 家政服务机构应及时总结经验 ,不 断改进服务方式方法和服务措施 。 “ ” ” “ 并根据考核结果 ,对 苏小妹 家政服务社 区示范点和 苏小妹 家政优秀服务人员进行表彰 。 6 社区服务站建设 6.1 基础设施 6.1.1 对通过调查研 究确定可建设服务站 的社 区 ,宜 由 “苏小妹 ”家政服务机构和居 民委员会共 同实 “ ” 施 家政服务进社 区 的推进 工 作 ,服 务站宜选择依托社 区级活动阵地共建 ,或 依托原有 日间照料 中心 改造提升 ,或 依托 闲置集体 资产 改建 。 DB5114/T26-2020 6.1.2 “苏小妹 ”品牌家政社 区服务站 (以 下简称社 区服务站 )面 积宜不少于 20平 方米 ,设 置相应 的 服务场所 ,其 站名 、 门头标识 、站 内色彩装饰 、各类标 志标牌可保持基本统 一 。 6.2 资源配 置 6.2.1 社 区服务站可根据管理与服 务需要 ,配 备 电脑 、档案柜和服务 内容相 匹配 的服务设施设备 。 6.2.2 社 区服务站服 务人员的配置充分考虑本社 区规模 、服务对 象特 点 、开展家政服务项 目的实际 , 配置不 同服务 岗位人员 ,针 对低频 次服务项 目需求可联合多个社 区服务网点共 同配置相应 的服务人员 。 人员安排可参考 GB/T20647.8执 行 。 6.2.3 社区服务站人员配备的要求如下 : —— 社 区服务站专职管理人员不低于 1人 ,管 理人员应具备丰富 的家政服务管理经验 。 —— 服务人员宜通过 “苏小妹 ”品牌从业人员认证 ,坚 持持证上 岗 、坚持高标准服务 、坚持统 一 考核 。 —— 服务人员应掌握相关法律法规 、 信 守职业道德 ,履 行服务承诺 —— 熟悉 GB/T28916、 SB/T10643要 求和家政服务相关知识与技能 。 , 6.3 制度建设 社 区服务站应建立但不 限于 以下制度和标准 —— 社 区服务站管理制度 : : —— 社 区服务站服务人 员职 —— 人员培训与管理 —— 服务收费管理 : —— 设备设施管理 : —— 安全与应急管理 —— 档案 资料管理 责 : ; : : —— 家政服务操作规范 ; —— 家政服务质量评价与改进 : —— 服务投诉处置等 。 7 服务提供 7.1 技能培训 社区服务站宜积极组织本社区有意愿的人员参加各类家政服务业务技能培训 ,包 括 :家 政 、 育婴员、 “ ” 育婴师等的初 、中、高级培训 ,通 过培训获得 苏小妹 家政服务员培训合格证和职业技能资格证。 7.2 就业安置 “ ” 经过 苏小妹 家政培训机构系统培训 ,拿 到培训合格证书和健康证书的人员, “苏小妹 ”家政服 务机构可安排上岗就业 。原则上以本社区人员服务本社区住户为主体 ,就 近、合理安排从业人员岗位 实现就业安置的安全 、便利 、高效 。 , 7.3 家政服务 7.3.1 根据社区住户的实际需求 ,社 区服务站可为其提供家庭保洁、育婴 、月嫂 、病人陪护 、老年人 3 DB5114/T26-2020 护理等家庭服务 。 7.3.2 社 区服务站还可 随着 工作 的深入推进 ,逐 步承接 除家政职能 以外 的 、 以家庭服务为主 的、与社 区住户生活息息相关 的各项服务职 能 ,如 家庭维修 、房屋 中介 、婚姻介绍等 。 8 服务流程 8.1 服务流程图 社区服务站服务流程见附录A。 8.2 服务需求提出 社区住户 (服 务对象 )来 电或来访 ,提 出服务需求 。 8.3 登记信息 社区服务站管理人员与社区住户沟通 ,并 及时登记其服务需求信息 。 8.4 下达派工单 社区服务站管理人员向家政服务人员下达任务派工单 。 8.5 提供服务 ” “ 苏小妹 家政服务人员 ,按 约定进入现场 ,依 据相关服务操作规范为社区住户提供相应服务 。 8.6 服务验收 服务完成后 ,社 区住户应进行服务工作验收 ,提 出整改意见 。验收合格后 ,社 区住户应在任务派工 单上签字确认 。 8.7 服务收费 对服务工作验收合格的,服 务人员或服务站应向社区住户按约定收取服务费用 。 8.8 服务回访 “ ” 苏小妹 家政服务人员将任务派工单返回服务站 ,服 务站管理人员应通过电话等方式对服务情况 进行回访 ,回 访结果进行备案登记 ,并 作为对服务人员工作考核的重要依据 。 9 监督与改进 9.1 “苏小妹 ”家政服务站可根据服务投诉处置的规定 ,公 示投诉举报渠道 ,有 专门的部门或人员负 责投诉处理 ,并 按 GB/T17242的 要求 ,及 时对