ICS_65.160 YC CCS X 89 中华人民共和国烟草行业标准 YC/T 621-2024 烟草商业企业烟草零售客户服务质量评价指南 Tobacco commercial enterprises- Guidelines for tobacco retail customers evaluation of service quality 2024-09-03发布 2024-12-01实施国家烟草专卖局发布中国标准出版社出版 YC/T 621-2024 目次前言 III 1范围. 2规范性引用文件 3术语和定义 4评价原则 4.1独立性 4.2客观性 4.3全面性 4.4操作性 5评价体系 5.1基本要求 5.2评价指标 6评价方法 3 6.1指标权重确定 3 6.2指标得分计算 6.3改进指数计算 4 7评价程序... 5 7.1评价准备 5 7.2实施评价 5 附录A（资料性）应用优序图法确定服务质量评价指标权重 6 附录B（规范性)服务质量评价指标信息采集要求 8 附录C（资料性）服务质量评价和改进方法应用示例. 12 附录D（资料性）服务质量差距分析模型 17 参考文献， 18

YC-T 621-2024 烟草商业企业烟草零售客户服务质量评价指南

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